Общество

С какими вопросами обращаются гродненцы в контакт-центр ЖКХ?

Отсутствует горячая вода, нет света в подъезде или заливают соседи. До недавнего времени,  на решение этих коммунальных проблем уходило порой довольно много времени. С октября в Гродно заработал единый контакт–центр и портал «Мой Город» 115.бел. Теперь недочеты устраняются в считанные часы, а вот вопросы, которые можно решить с отсрочкой – ставятся на особый контроль. Чем отличаются телефонное и электронное обращение, и с какими курьезами приходится сталкиваться операторам, принимающим звонки?

«Оператор Светлана, добрый день, слушаю вас…».

Эту фразу в течение рабочего дня Светлана Каминская может произнести до ста раз, равно как и ее коллеги по работе в контактном центре ЖКХ, передает Гродно+. Принять заявку, зарегистрировать ее и тут же направить именно в ту службу, которая должна решить коммунальную проблему. Чтобы эта цепочка  работала быстро, а главное результативно, каждый из операторов, должен быть не просто расторопным, но еще и детально разбираться в жилищно-коммунальных вопросах.

СВЕТЛАНА КАМИНСКАЯ ОПЕРАТОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЖКХ ГОРОДА ГРОДНО:
-В основном граждан интересует низкая температура горячей воды, если не греет одна комната в квартире, проблемы с канализацией в квартире либо в подвале, бывает, что заливает сверху, очень часто топят друг друга соседи. Вообще заявки разноплановые.

Контакт-центр начал свою работу в Гродно в конце октября. До этого момента  центральная аварийная диспетчерская служба также  действовала  по единому номеру 115, правда  с  одним нюансом, существенно замедлявшим работу. Заявки, поступавшие на короткий номер, диспетчеры оформляли в журнал по старинке — вручную записывая каждую коммунальную проблему,  а после отзванивая в соответствующие службы. Теперь, звонки оформляются в специальной программе, и буквально через несколько секунд после электронного оформления заявки, о ней уже становится известно мастерам. Контакт-центр работает круглосуточно, принимая в день в среднем около 200 звонков. Исключение составляют авральные  периоды, связанные,  к примеру, со включением отопления. Также работать в авральном режиме приходится, когда происходит отключение электроэнергии. Кроме звонков, у горожан есть еще один способ донести свою  коммунальную проблему – обращение на портал 115.бел.

ЮРИЙ ЛАПТИЕВ ДИРЕКТОР ЦЕНТРАЛЬНОЙ АВАРИЙНОЙ ДЕЖУРНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЙ СЛУЖБЫ:
-Для удобства и оперативности решения текущих проблем: водоснабжения, канализации, электроснабжения – удобней и быстрее будет позвонить на единый номер 115. Диспетчер незамедлительно примет заявку и за пару секунд передаст ее в ту эксплуатирующую организацию, которая и будет устранять неисправность. На портал можно обратиться по неисправностям городской инфраструктуры, грубо говоря – это то, что находится за пределами жилого дома.

С октября на портал «Мой город» 115.бел поступило ровно полтысячи запросов. Ремонт детских площадок, установка пандуса в подъезде, благоустройство дворовой территории. Все эти инженерные или жилищно-коммунальные предпочтения, а то и недочеты устраняются в законодательно установленные сроки. Как правило, текущие заявки, оставленные на портале, выполняются в течение 10 дней. При этом есть ряд вопросов, которые зависят не от мастерства исполнителей, а от финансирования. В этом случае, заявитель получит электронное уведомление о причине  и сроках  выполнения.

ЮРИЙ ЛАПТИЕВ ДИРЕКТОР ЦЕНТРАЛЬНОЙ АВАРИЙНОЙ ДЕЖУРНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЙ СЛУЖБЫ:
-То есть определенные виды работ по ямочному ремонту будут выполнены в течение текущего года, а те заявки, которые на данный момент не подтверждены финансированием будут включены в графики благоустройства на первый либо второй квартал в зависимости от категоричности заявки или от критичной ямочности того или иного проезда или дорожного покрытия.

В отличие от электронного портала, который  помогает решать более «долгоиграющие»  проблемы, в  контакт-центр поступают заявки  из разряда «сегодня на сегодня». С октября сюда уже обратились более 11 тысяч человек. Засор канализации, искрит электрощиток, нет света на лестничной клетке. Все эти вопросы решаются в экстренном порядке, менее чем за сутки. Правда, как признаются, операторы,  есть  звонки, которые порой даже их ставят в тупик.

СВЕТЛАНА КАМИНСКАЯ ОПЕРАТОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЖКХ ГОРОДА ГРОДНО:
-Всякие бывают заявки. Лисы бегают по городу, змеи бывают. Ну конечно, в данный момент нет, но летом особенно они выползают греться на солнышке, то сразу начинают нам звонить. Звонят и такси вызывают, все, что хочешь. Есть такие, которые хотят просто поговорить, им тоже нужна наша помощь.

Единый контакт-центр и портал «Мой Город» 115.бел работают в Гродно меньше двух месяцев. И судя по активности граждан, да и количеству обращений, эта новинка стала для нашего областного центра  весьма востребованной услугой.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

0
0
Поделись с друзьями

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: