Елизавета (имя изменено по просьбе героини) пользуется услугами оператора связи А1 семь лет. Рассчитывается кредитным образом: не позднее десятого числа каждого месяца кладет деньги на единый расчетный счет, оплачивая таким образом как домашний интернет, так и мобильную связь, отметила женщина.
Но в какой-то момент Елизавета попала «в бан»: на счете образовался «минус», а оператор заблокировал исходящие вызовы и отключил мобильный интернет, подчеркнула героиня.
«Выкачала» деньги со счета платная услуга, на которую, уверяет женщина, она не просила ее подключать.
Tochka.by спросила у компании А1 и юриста, как обезопасить себя от подобных ситуаций и избежать платных подписок
О подключении сообщили в СМС
В чем причина блокировки, Елизавета узнала не сразу: в личном кабинете информацию не нашла, обратилась к специалистам, перечислила свои действия женщина. Оказалось, еще 17-го августа нашей героине пришло СМС с оповещением об успешном подключении платной услуги.
«Оно пришло с короткого номера, и я ее восприняла как рекламную рассылку, поэтому не обратила внимания. Я думаю, многие не читают подобные СМС», – отметила Елизавета.
Стоимость платной услуги – Br0,4 в день, кроме этого, утверждает женщина, за само подключение также снимают некую сумму денег, итого Елизавета потеряла Br6,80.
«Со слов моих знакомых (которым также подключили платный сервис), те, кто не отключил своевременно услугу и не заметил растаявший баланс, потеряли больше средств. Разумеется, все пропорционально количеству дней с этим сервисом», – заметила героиня.
Для отказа от подписки в СМС от 17-го августа оператор предложил загрузить приложение «Мой А1» и отключить услугу в конкретном разделе.
«Прямые вопросы о правомерности подключения услуги без моего согласия и операторы, и онлайн-консультанты просто игнорировали, закрывая диалоговое окно чата, либо в переписке по электронной почте ограничивались формальными стандартными отписками по возможностям A1, игнорируя предметные вопросы, тем самым отказываясь давать комментарии по существу», – подчеркнула Елизавета.
По следам случившегося Елизавета хотела написать жалобу, но на сайте А1 под формой обратной связи прочитала: рассмотрение вопросов от клиентов происходит в порядке, определенном руководством оператора, но не в соответствии с законом «Об обращениях граждан и юридических лиц».
В сложившейся ситуации женщину такая формулировка смутила. Назрел вопрос: почему абонентов подключают к платной услуге, а жалобы рассматривают не по закону, а по неким внутренним правилам, объяснила свое недоумение Елизавета.
Что говорит юрист
Может ли оператор связи подключить клиента к платным услугам без его ведома, мы спросили у юриста. Вот на что специалист обратила внимание.
Для начала самое базовое: действия операторов электросвязи регламентируются Законом «Об электросвязи», Правилами оказания услуг электросвязи в редакции Совмина и публичным договором с клиентами. Последний можно найти на сайте А1.
При внимательном прочтении документа заметили пункт 2.2.6. В нем указано: компания имеет право открывать доступ к услугам, не включенным в действующий набор услуг, предварительно разместив об этом уведомление на официальном сайте компании.
То есть, оператор имеет право изменить договор и включить в тарифный план клиента новую услугу.
Узнать об этом абонент может, стабильно мониторя страницу А1.
Можно ли избежать подключения на платные услуги – скорее нет. Подписывая договор с компанией, мы соглашаемся с условиями документа, подчеркнул юрист.
Что касается формы обратной связи, она не является способом оставить официальную претензию компании и не рассматривается в рамках действия Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц».
По закону клиенту нужно написать письмо и отправить его в дирекцию А1 в форме заказного. Тогда в течение 30 дней оператор должен прислать официальный письменный ответ.
Комментарий А1
Корреспондент Tochka.by обратился за комментарием и к сотовому оператору. Вот, что там ответили.
В компании подчеркнули, клиент сам определяет набор услуг, который ему необходим. Если же абонент хочет изменить перечень необходимых ему сервисов, можно заключить дополнительное соглашение в письменной форме или совершить конклюдентные действия, свидетельствующее о согласии с изменениями условий договора.
К таким, например, относят подписку на соответствующем портале, отправку СМС/USSD-запроса, нажатие на соответствующие кнопки, иконки, а также проставление «галочек» на странице.
Автоматически включенные сервисы
В компании отметили: существует приложение, которое сразу записано на сим-карту абонента. Если его не отключить, оно начнет работать в течение 24 часов после установки носителя в телефон.
«Информация о наличии данного приложения содержится в регистрационной форме к договору, а также озвучивается специалистами А1 при заключении договора», – указали в компании.
Как распознать подписку на платную услугу
Если у абонента оформлена интернет-подписка, ему отправят СМС с информацией об активации сервиса, его названии, стоимости и способе отключения.
Обещают направлять подобное уведомление и каждый 29-й календарный день.
Нюансы обращений
Оператор пояснил и форму обратной связи на сайте. Так, по словам специалистов компании, если заявители хотят подать письменное обращение в компанию А1 с учетом норм и требований, предусмотренных Законом «Об обращениях граждан и юридических лиц», им следуют направить обращение соответствующим образом.
«В свою очередь компания А1 заинтересована в том, чтобы в любой точке контакта (включая использование специальных форм на сайте А1, приложение «Мой А1») клиенты получали исчерпывающую информацию. Пояснения по вопросам, направленным в А1 через такие точки контакта происходят в порядке, определенном руководством Унитарного предприятия «А1», – указали специалисты.
Особый подход к чувствительной категории
Оператор предлагает возможность ограничения на активацию интернет-подписок для абонентов тарифных планов «Социальный», «Пенсионный», «Победа», «Непоседа», «Детский» и «Заботливый».
Кроме того, в случае подключения номера или замены сим-карты для абонентского номера, который предназначен для пользования ребенком, пожилым человеком, слабовидящим клиентом в центрах продаж А1 есть в наличии сим-карты без предустановленного приложения, указал оператор.
