С приходом теплой погоды начинается время отпусков. Каждый сам выбирает, как и где проводить свой отдых. В последнее время все более популярными становятся туристические поездки или путешествия на автобусах, организуемые различными перевозчиками.
Вот что рассказала abw.by Наталья: «Совсем недавно мы с мужем и ребенком решили съездить в туристическую поездку на Кавказ. Посоветовали друзья, им очень понравилось. В путешествиях мы новички, поэтому обратились в первое попавшееся агентство по рекламе в интернете. Быстро оформили тур и произвели оплату.
Поездку ждали с нетерпением. И вот оно, свершилось. Автобус большой и комфортный, внутри всё аккуратно. Ничего не предвещало неприятностей. Тем не менее через пару часов езды автобус сломался. Водитель с помощником разбирались с проблемой около 3-х часов, и вроде бы как успешно. Через еще пару часов – опять неприятность, автобусу пришлось остановиться на стоянке, так как что-то нужно было поменять. Ждали запчасть долго, поменяли ближе к ночи.
Сопровождающий вдруг объявил, что стоимость услуг, вполне возможно, возрастет, мол кто-то и где-то поднял ценник, причем достаточно прилично. Честно говоря, настроение после этого упало, практически все были раздражены, разговаривали на повышенных тонах.
Постепенно градус напряжения упал, а тут – на тебе! – опять проблемы с автобусом, опять стоим. С горем пополам до нужной точки добрались, но и тут полная неразбериха получилась. Должны были заселиться в одном отеле, но там не было мест. Как так? Тур же заранее оплачивался. Нашли места в другом отеле, но там «курятник» какой-то, другим словом не передать. В общем, половину отдыха провели в решении проблем и вопросов, которые в планы не входили. Человек я принципиальный и хочу обратиться в суд, чтобы истребовать компенсацию за полученные неудобства. Есть ли шанс в подобных делах или забыть и простить?»
Организация подобных туров в большей степени регулируется Законом Республики Беларусь №219-З «О туризме» от 11.11.2021 г. и постановлением Совмина «Об оказании туристических услуг» №523 от 11.08.2022 г. Для начала определим сторону, к которой можно предъявить претензии. Это туроператор, который организовывал комплексный тур. Регулятором туристических услуг является Министерство спорта и туризма Беларуси.
Комплекс туристических услуг – сформированная туроператором совокупность двух и более туристических услуг, в обязательном порядке включающая одну из следующих услуг: по перевозке, размещению, экскурсионную услугу.
Закон прописывает туристическую услугу как услугу по перевозке, размещению, экскурсионную и иную услугу, оказание которой в комплексе туристических услуг позволяет совершить туристическое путешествие.
Обязательным условием при совершении подобных поездок является заключение договора. Без него никак, и только в письменной форме. Он должен содержать обязательные существенные условия: стоимость услуги, сведения об исполнителе, о заказчике, программу тура, права, обязанности и ответственность сторон, порядок урегулирования споров, условия изменения и расторжения договора и т.д.
Как следует из ситуации, в которую попала наш читатель, условия (в части повышения оплаты услуг) стали меняться уже после начала тура. А стоимость тура – это существенное условие, о чем мы говорили выше.
Согласно правилам (постановление Совмина №523), в случае непредвиденного роста стоимости отдельных услуг, а также в иных случаях существенного изменения обстоятельств стороны договора вправе его расторгнуть. Сделать это можно по инициативе самого туриста в одностороннем порядке.
В нашей ситуации тур, хоть и со скрипом, но состоялся, но сложности сказались на качестве оказанных услуг. Поэтому стоит ставить вопрос получения компенсаций, поскольку качество услуги – это ответственность организатора (исполнителя). Обращаться за этим в суд сразу не получится, в подобных случаях действует принцип обязательного досудебного урегулирования спора (ст. 25 Закона). В первую очередь нужно заявить претензию организатору тура. В претензии указываем: личные данные; местонахождение до оказания туристических услуг; дата претензии; обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия; документы, подтверждающие такие обстоятельства; требования (компенсация).
На ответ дается 7 дней, а при необходимости проведения экспертизы качества оказанных услуг – 14. Неполучение ответа означает отказ от удовлетворения требований (ст. 59 правил). Заметим, что ответственность туроператора подлежит страхованию.
В целом следует отметить, что деятельность в сфере туризма весьма сложная и есть очень много моментов, которые могут повлиять на успешность получения компенсаций за испорченный отдых. А еще есть ряд нюансов, которые от организатора тура не зависят. Как, например, нынешняя ситуация на границе.
Что касается технических проблем с автобусом, то это тоже сфера ответственности туроператора. Именно он подбирает перевозчиков в рамках туристической поездки, если не имеет своего автопарка. Претензии предъявляются организатору, а он потом пусть спрашивает с виновных в технической неисправности транспортного средства, так как именно исполнитель, указанный в договоре, несет ответственность за полноту и достоверность информации о туристических услугах, полноту объема оказываемых туристических услуг, их качество и безопасность, а также за неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору оказания туристических услуг.
