Социальная сеть Threads давно превратилась в площадку, где конфликты разгораются мгновенно, а репутация заведения может пострадать от одного клика. Особенно остро обсуждаются ситуации, связанные с объектами общепита. Мнения пользователей часто делятся на два лагеря — но лишь до тех пор, пока в дело не вступает закон.
Вот лишь несколько свежих примеров, которые вызвали бурные дискуссии:
- популярный ресторан запрещает посещение с детьми до 6 лет;
- девушка принесла в кафе торт, купленный заранее в другом месте;
- бронирование столика в ресторане ограничено двумя часами.
Законны ли действия представителей заведений в этих и других подобных случаях? Мы собрали самые популярные вопросы, ответить на которые поможет юрист. В материале разбираем, где заканчиваются права заведения и начинаются права потребителя, и как не попасть впросак, отстаивая свою позицию.
А что, если прийти со своей едой?
— Закон не запрещает потребителю делать это, но заведение может установить свои правила, основываясь на требованиях СанПиН. Поэтому ресторан/кафе может запретить потребителям употреблять еду, принесенную с собой. Однако если клиент откажется соблюдать это требование, то реальных рычагов воздействия на посетителя у заведения нет.
Забронировал стол — могу сидеть сколько хочу?
— Этот вопрос регулируется внутренними правилами заведения. Можно установить условия бронирования столиков, а в случае нарушения — взимать дополнительную плату (если, конечно, все оформлено верно). Если невыполнение доведенных до потребителей правил приводит к нарушению общественного порядка, посетитель рискует быть привлеченным к административной ответственности.
Можно в туалет, если не заказывал блюда?
— Согласно пункту 11 СанПиН, утвержденных постановлением Минздрава №22 от 2 февраля 2023 года, в объектах общественного питания должны функционировать туалеты. При отсутствии централизованной системы водоотведения (канализации) должны быть надворные или биотуалеты.
Допускается совместное использование одного туалета работниками и посетителями. При этом под общественными туалетами понимаются отдельно стоящие или встроенно-пристроенные туалеты (общественные уборные), предоставляемые для пользования неопределенным кругом лиц с взиманием либо без взимания платы за пользование ими.
Поэтому в заведении вас должны пропустить в любом случае, но платно или бесплатно — это уже регулируется правилами заведения.
Блюдо с дефектом — могу не оплачивать?
— Если вам некачественно оказали услугу по общественному питанию, то есть предоставили блюдо, которое по своим свойствам не соответствует описанию или имеет дефект при приготовлении (пересолено, недожарено, подгорело, есть незаявленные ингредиенты и так далее), вы вправе отказаться от оплаты.
Имейте в виду, что причины «Мне было не вкусно», «Я ожидал большего», «Я готовлю вкуснее» — это не основания для отказа от оплаты услуги, если она оказана качественно.
Отказ в посещении (фейсконтроль) — законно?
— Нет. Это лишь фантазии отдельных владельцев заведений, которые насмотрелись западных фильмов. Более того, даже в иных странах практически отсутствуют нормы, которые позволяли бы выбирать потребителей. Подобные действия со стороны владельцев не основаны на праве, ограничивают потребителя в его базовых правах и не могут быть признаны законными и обоснованными.
В Республике Беларусь даже существует судебная практика по таким делам, которая складывается совсем не в пользу владельцев заведений.
Официант испачкал меня — ущерб возместят?
— Да, вполне. Согласно пункту 1 статьи 937 Гражданского кодекса Республики Беларусь, юридическое лицо либо гражданин возмещают вред, причиненный их работником при исполнении им своих трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Так что можете требовать у заведения возмещения стоимости химчистки или одежды. Главное, зафиксировать факт причинения вреда и собрать документы, подтверждающие расходы на устранение последствий.
Подача не как на картинке — могу вернуть?
— Не совсем и не всегда. Конечно, блюдо должно соответствовать описанию. Если на картинке цвета ярче или вариант сервировки иной, дольки лимона лежат более ровно, это не основание для возврата блюда и отказа от оплаты. А вот если заказывали блюдо, про которое в меню было написано и показано на картинке, что оно, допустим, без лука, а приносят с этим овощем, тогда это основание для отказа от блюда и оплаты.
Остановка по требованию или по закону? Юрист — о праве пассажиров на санитарные паузы
КБЖУ и полный состав обязаны называть?
— До потребителя должны быть доведены сведения об основных потребительских свойствах товаров и продукции общественного питания.
В отношении пищевых продуктов — о составе, пищевой ценности, указание на то, что продукт является генетически модифицированным (если есть такие компоненты), сведения о специальных свойствах (питательные свойства, показания и противопоказания к применению отдельными возрастными группами населения, а также при отдельных видах заболеваний) пищевых продуктов, в том числе биологически активных добавок к пище, заявленных свойствах специализированных пищевых продуктов при наличии документов, подтверждающих заявленные свойства.
Для продуктов, предназначенных для детского, лечебного и диетического питания, должны быть указаны калорийность и наличие витаминов.
Кроме того, по требованию покупателя продавец обязан предоставить информацию о составе продукции общественного питания и способах ее обработки. В меню указывается информация о продукции общественного питания, предлагаемых покупателю с указанием их наименования, количества, цены за порцию, страны происхождения товара. По усмотрению продавца в меню дополнительно может указываться иная информация.
Чаевые включены в счет. Их можно убрать?
— Конечно, имеете такое право. Фактически чаевые являются подарком официанту. Каким образом они по умолчанию включаются в счет — загадка и повод для руководства заведения задуматься о том, соответствуют ли их действия требованиям законодательства.
Могу потребовать взвесить блюдо при мне?
— Правила продажи отдельных видов товаров и осуществления услуг общественного питания обязывают устанавливать в доступных местах средства измерений лишь в магазинах и павильонах.
Требования устанавливать средства измерений в заведениях общепита законодательство не содержит, поэтому потребитель не может требовать взвесить приготовленное блюдо. Но попросить всегда можно: ничто человеческое работникам заведений не чуждо.
Взрослый может требовать подать ему детское меню?
— Все зависит от внутренних правил заведения. Если этот вопрос у них не урегулирован, то отказать не могут.
Меня могут не пустить днем с ребенком?
— Ни в коем случае нельзя отказывать в посещении кафе или ресторана посетителям с детьми. Для этого нет и не может быть нормативной базы. Отказывать в посещении заведения общественного питания на основании наличия у посетителя ребенка — это сознательное нарушение прав потребителей.
Ни в каких правилах прописать это невозможно, поскольку они будут нарушать базовые права потребителя (если можно их так назвать), заложенные как в законе «О защите прав потребителей», так и в других нормативных актах.
Требовать депозит — законно?
— Смотря что они понимают под депозитом. Если это сумма предварительной оплаты заказа, тогда все законно. Законодательство не запрещает работать по предварительной оплате.
Ну а если под депозитом подразумевают минимальную сумму, на которую потребитель обязан сделать заказ, то вот тут уже возникают вопросы, насколько такие правила соотносятся с правом потребителя на свободный выбор товаров. Ведь непонятно, каким образом владелец заведения будет обосновывать ограничение потребителя в этом праве, фактически заставляя его заказать услуги на определенную сумму.
Я обязан заплатить за разбитую посуду?
— Это требование со стороны заведения законно. Статья 933 Гражданского кодекса Республики Беларусь предусматривает, что вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
Однако советую обратить внимание: статья 951 гласит, что вред можно возместить двумя путями — в натуре или в денежной форме. В натуре предусматривается возврат вещи того же рода и качества, ее ремонт или замена на аналогичную.
Под убытками понимаются три группы затрат и потерь:
- Расходы, которые пострадавшее лицо понесло или понесет для восстановления нарушенного права.
- Реальный ущерб — утрата или повреждение имущества.
- Упущенная выгода — доходы, которые могли быть получены при обычном режиме гражданского оборота, если бы право не было нарушено.
Обращаю внимание, что никто не может заставить возместить стоимость причиненного вреда на месте и уж тем более если эта сумма ничем не подкреплена. Например, разбитый стакан стоит 100 рублей, разбитая колба для кальяна — 300 и так далее. Даже милиция не вправе заставить оплачивать вред на месте — обязать оплатить причиненный вред может только суд.
Доказать размер вреда — законная обязанность заведения.
Должны быть накладные, которые подтверждают стоимость разбитой чашки/кружки/чаши для кальяна, или другие документы, которые можно привести в качестве обоснования для расчета суммы причиненного вреда. Заведение не может просто придумать, сколько стоит разбитый инвентарь, хотя многие так и делают.
Отравился — могу требовать компенсацию?
— Можете, если будут доказаны факты отравления и посещения заведения, а также причинно-следственная связь между этими событиями. В таких случаях нужно незамедлительно обратиться в больницу, чтобы зафиксировать факт отравления, а также в санитарно-эпидемиологическую службу ГУ «Минский зональный центр гигиены и эпидемиологии».
Если факт подтвердится, посетитель будет иметь право на возмещение материального вреда в виде стоимости некачественно оказанной услуги по общественному питанию, морального вреда, а также убытков в виде стоимости таблеток, сиропов и прочих лекарственных средств. Подобные иски, кстати, не так уж редки.
Ограничения на фото-/видеосъемку — законны?
— Часто заведения пытаются ограничить фото- и видеосъемку на основании некой коммерческой тайны. Так вот, общеизвестные данные не могут относиться к ней. Так что можете снимать в клубах, барах, магазинах, ресторанах: у владельцев нет правовых оснований, чтобы запрещать видеосъемку.
Однако стоит помнить о необходимости соблюдать закон «О защите персональных данных», так как в этом случае есть вероятность получить проблемы, если будете снимать людей, их данные, а после — нарушать действующее законодательство (монтировать ролики и размещать в соцсетях и так далее).
Обратите внимание, что при съемке в игорных заведениях есть нюансы: нельзя снимать других посетителей без их согласия и разрешения должностного лица организатора азартных игр.
Выпившему могут не продать алкоголь?
— Законодательство не содержит запрета на реализацию алкоголя лицам, находящимся в состоянии алкогольного опьянения. Главное при этом — выглядеть достойно и вести себя соответствующе, потому как статья 19.3 Кодекса Республики Беларусь «Об административных правонарушениях» устанавливает ответственность за появление в общественном месте в состоянии алкогольного опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность. Подобное действие влечет наложение штрафа в размере до 8 базовых величин.
В заведении пусто, но в посадке отказывают. Имеют право?
— Зависит от того, как именно реализована эта бронь со стороны заведения. Имеют право, если это предусмотрено внутренними правилами заведения, которые закреплены приказом, доведены до сведения потребителей и не нарушают их права.
А можно не оплачивать живую музыку?
— Пункт 2 статьи 19 закона «О защите прав потребителей» запрещает обусловливать приобретение товара или услуги обязательным приобретением иных работ. Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор, возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
А пункт 3 этой же статьи гласит, что продавец не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они уже оплачены, можно потребовать от продавца возврата уплаченной суммы. Так что в ультимативной форме заставить платить за музыку в кафе нельзя.
Как не довести ситуацию до абсурда и вызова милиции?
— При наличии любой возможности старайтесь договориться, даже если на первый взгляд условия не самые выгодные.
Для бизнеса приоритетнее сохранить клиента, чем понести сиюминутные траты, а для потребителя важнее моральное спокойствие, чем месяцы судебных разборок.
Подводя итог, хочу напомнить, что, несмотря на освобождение от уплаты государственной пошлины при подаче в суд иска о защите прав потребителей, судебный процесс — это долго и эмоционально тяжело. Всегда есть вероятность принятия судом решения не в вашу пользу. Гарантировать положительный результат не может никто. Поэтому самый лучший суд — это тот, которого не было.
Источник: Onliner
