Недавно в редакцию av.by обратился читатель Никита — обладатель новенького Minsk Х250. Увы, радовался покупке мужчина недолго: первой забарахлила АКБ, затем пришлось менять по гарантии сиденье, а позже на двигателе появилась течь масла… Передав байк на сервис ООО «МотоВелоЗавод», владелец прождал около месяца и… так не получил рабочий мотоцикл! Пришлось прибегнуть к независимой экспертизе.
«Давно хотел байк, чтобы кататься за городом и на даче»
С Никитой встречаемся около его гаража, где и хранится ярко-оранжевый мотоцикл. Без долгих прелюдий мужчина принялся рассказывать свою недлинную историю владения данной техникой.
— Я давно хотел байк, чтобы кататься за городом и на даче. В основное время передвигаюсь на автомобиле.
— 12 февраля 2024 года я приобрёл Minsk Х250 в интернет-магазине за 5 244 рубля. Почему через интернет? Потому что на заводе не оказалось в наличии экземпляра в оранжевом цвете, а я хотел заполучить именно такой.
— Выбор пал на Minsk Х250, поскольку это специализированный мотоцикл, который предназначен для езды по бездорожью (эндуро). У него высокие колёса и хорошая проходимость. Да и на подобной технике можно комфортно передвигаться как по трассе, так и по лесу и беспутице.
— 12 февраля байк доставили сюда, к гаражу. Но почему-то забыли договор купли-продажи и электронный ПТС. Эти документы я сразу же запросил у продавца, однако получил их позже через курьера, — вспоминает Никита.
— Как только бумаги оказались на руках, поставил мотоцикл на учёт (без документов регистрационные знаки я сделать никак не мог). Затем незамедлительно оформил страховку и прошёл техосмотр. Это был конец февраля.
Сразу аккумулятор, потом — сиденье…
— Проблемы начались в июле. Буквально после нескольких поездок «накрылась» батарея. Был глубокий разряд, зарядить её не удавалось. Я связался со специалистом послепродажного обслуживания, он попросил продублировать запрос через мессенджер, завёз АКБ на завод, и запчасть заменили по гарантии.
Новый аккумулятор
— На следующий день при установке нового аккумулятора я обратил внимание на сиденье — ткань стала расходиться по шву! Дефект вроде как небольшой, но если пустить всё на самотёк, станет только хуже, — говорит Никита.
— Когда приехал на завод, на одометре значилось 300 километров пробега. На мотоцикле заменили сиденье по гарантии, подкрутили болтики. Там же в фирменном магазине приобрёл моторное масло 10w40 по совету мастера и самостоятельно заменил техжидкость в двигателе на новую. То есть первое ТО на фирменном сервисе байк не проходил. Процедуры я провёл сам, — уточняет мотовладелец.
Двигатель
— Следующие 500 км с техникой всё было в порядке. А вот на пробеге 800 км я обратил внимание на подтёки масла на ДВС. Они оказались видны невооружённым глазом, техжидкость растеклась там сильно, — отмечает собеседник.
— Сразу сообщил о проблеме мастеру завода в мессенджере, после чего сдал мотоцикл на гарантийный сервис ООО «МотоВелоЗавод». Это произошло 3 сентября 2024 года.
— Когда отдавал байк, специалист послепродажного обслуживания, с которым я постоянно вёл переписку, осмотрел агрегат и выдал акт приёма-передачи. В документе было указано, что случай гарантийный (отметка напротив слов «гарантия или сервис» не является прямым доказательством гарантийности, а лишь означает: покупатель сдаёт мотоцикл в течение гарантийного срока. — Прим. авт.).
— Технику приняли без повреждений с пробегом 947 км в связи с течью масла и ТО-2. Байк осматривал мастер в цеху гарантийного ремонта, — говорит Никита. — На протяжении двух недель я был на связи со специалистом: звонил и присылал ему сообщения. Срок пребывания мотоцикла в ремонтной зоне увеличивался, собеседник по телефону рассказывал, что потенциально обнаружена микротрещина в блоке цилиндров. Но это ещё надо точно установить.
— На 15-й день (18.09.2024) я написал претензию о нарушении сроков гарантийного ремонта интернет-магазину, то есть продавцу. Надеялся таким образом ускорить сроки ремонта и как-то сдвинуть ситуацию с места, подозревая, что процедур может и не быть в связи с отсутствием запчастей. Перед этим я обратился в общественное объединение «Региональное общество защиты прав потребителей» и проконсультировался со специалистами.
— Предупреждая все вопросы: с интернет-магазином я тоже поддерживал связь, часто звонил им в контактный центр, общался с операторами. Донести информацию было тяжело, так как на телефонный звонок отвечал случайный сотрудник, который не всегда владел ситуацией.
— Позже специалист послепродажного обслуживания связался со мной, и я спросил, подпадает ли мой случай под гарантийный ремонт. Мне сказали: надо дождаться ответа на претензию от интернет-магазина. Спустя две недели я получил письмо с ответом.
— В письме говорилось, что «заявленный недостаток не является заводским дефектом, носит эксплуатационный характер: является средством нарушения технического обслуживания». Но, согласно сообщениям мастера завода от 16 сентября, они искали микротрещину в блоке цилиндров, чтобы исключить течь в дальнейшем! При этом заявлений насчёт неправильного техобслуживания я не слышал.
— Тогда я обратился к независимому эксперту, аккредитованному в Государственном комитете судебных экспертиз. 17 октября 2024-го вместе со специалистом мы прибыли на «МотоВелоЗавод», в гарантийный цех. Заранее о приезде мы предупредили. Мастер настоял на техобслуживании на месте, и все дальнейшие действия с ним были согласованы. Наша встреча длилась долго.
— Ранее по телефону мы обсуждали, что с мотоциклом всё это время проводились какие-то ремонтные работы. По итогу мы с экспертом обнаружили извлечённый из ДВС масляный щуп. А все болты на самом агрегате были некручены! — утверждает Никита.
— На следующий день я забрал байк. Мастера завода заменили моторное масло, вытерли подтёки двигателя и сделали запись о ТО-2 в сервисной книжке. За эти работы я заплатил 59,98 рубля. После замены масла в ДВС и чистки мотора все течи должны были уйти.
— После того как я покинул сервис, мне предстояло забрать документы из офиса, который находился в 500 метрах оттуда. Поехал на своём мотоцикле и… сразу же заметил свежие подтёки на двигателе! Выход оставался только один: добиваться справедливости через огласку конкретно моей ситуации и скорейшее обращение в суд.
После второго случая с течью масла сразу по окончании ремонта в очередной раз посещать сервисный центр Никита не захотел.
— В гарантийный сервис я не обращался, так как сроки ранее проведённой диагностики были достаточно большие. Также я не получил никаких ответов на вопросы о дальнейшей эксплуатации техники. Меня заверили, что проблема устранена, а дефект проявился вновь! Я потратил довольно много времени на переписку с представителем завода и интернет-магазином, звонки, прочие сообщения (ответ на претензию мужчина получил через 16 дней. — Прим. авт.). И на мотоцикле я не смог ездить в сентябре… В общем, уже не видел смысла в повторном обращении.
— Ещё хочется добавить, что изначально моторное масло я заливал в соответствии с регламентом, который прописан в сервисной книге, — вязкость строго 10w40. Также в самом начале, перед эксплуатацией мотоцикла (перед первой поездкой), я слил специальное консервационное масло от завода-изготовителя и заменил его на рекомендованное! — утверждает владелец.
«Дефекты мотоцикла носят производственный характер»
— Далее была проведена экспертиза, специалист подробно описал различные изъяны. Отдельно уделил внимание ржавчине и геометрии заднего колеса. За исследование я заплатил 640 рублей. 15 ноября получил заключение, из которого следует, что имеющиеся неисправности, повреждения и дефекты мотоцикла носят производственный характер и байк в текущем техническом состоянии не допускается к участию в дорожном движении по условиям безопасности ПДД.
— 19 ноября 2024 года продавцу отправлена ещё одна претензия. В случае её неисполнения будет подготовлено исковое заявление в суд, так как всё это время я выплачиваю обязательства по кредиту, привлечённому на покупку мотоцикла, страховку и транспортный налог за неэксплуатируемый Minsk X250.
— Надеюсь, что руководство ООО «МотоВелоЗавод» рассмотрит мой случай и исправит недочёты в работе гарантийного отдела. На мой взгляд, люди, с которыми я столкнулся во время обращений по гарантии, — всего лишь часть сотрудников завода, а не всё предприятие. Также хотел обратить внимание на улучшение качества выпускаемых мотоциклов. Хотелось бы, чтобы моя ситуация разрешилась в досудебном порядке и мне больше не понадобилось ничего никому доказывать.
Что ответили на «МотоВелоЗаводе»?
Чтобы уточнить некоторые факты, связанные с мотоциклом Minsk X250, на прошлой неделе мы обратились в ООО «МотоВелоЗавод». Нас интересовали следующие вопросы:
На момент публикации материала никакого ответа от руководства ООО «МотоВелоЗавод» получено не было. Как только редакция будет располагать официальным комментарием, то сразу же его опубликует.
Юрист: «Все договорённости должны быть подтверждены документально!»
Проанализировать данную ситуацию мы попросили адвоката Артёма Папковского:
— С юридической точки зрения покупатель в такой ситуации защищён нормами законодательства о защите прав потребителей. Эти нормы обеспечивают возможность требовать устранения недостатков товара, замены, возврата денежных средств или компенсации убытков. Важно помнить, что покупатель имеет право на досудебное и судебное урегулирование споров, а также на возмещение убытков, понесённых из-за невозможности эксплуатации товара (например, транспортного налога, страховки или кредитных платежей).
— Правильное поведение в подобных случаях — действовать строго в рамках закона и фиксировать все свои действия в письменной форме. Важно направить продавцу претензию с изложением конкретных требований и указанием разумного срока для их выполнения. Претензия должна быть составлена грамотно и подкреплена документальными доказательствами (чеками, договором, гарантийным талоном, актами экспертизы и т. д.).
— Общение с компанией в конфликтных ситуациях требует сдержанности и чёткости. Я рекомендую следующее:
- Все контакты фиксировать письменно. Это включает претензии, запросы, ответы продавца. Письменная форма гарантирует возможность доказать каждое своё действие и бездействие второй стороны.
- Сохранять копии всех документов. Данный пункт касается не только официальных бумаг, но и переписки (например, электронной почты).
- Не соглашаться на устные обещания. Все договорённости должны быть подтверждены документально.
- Обратиться за консультацией к адвокату. Это особенно важно, если продавец отказывается идти на контакт. Адвокат поможет грамотно составить претензию и определить перспективы обращения в суд.
— К сожалению, подобные ситуации встречаются довольно часто. Проблемы с качеством техники, неисполнением гарантийных обязательств и отказом компаний реагировать на обоснованные претензии покупателей — это не редкость. Однако соблюдение законного порядка действий позволяет успешно защитить свои права и получить справедливую компенсацию. Главное — не бояться отстаивать свои интересы и не забывать, что закон на стороне потребителя!
Дополнено:
На следующий день после выхода материала на редакционную почту поступил ответ на наш официальный запрос. Публикуем его без изменений (данные третьих лиц скрыты):
Отметим, что не на все поставленные нами вопросы получены ответы. А с отдельными формулировками редакция av.by вынуждена не согласиться.
В частности, в письме от предприятия указано: «С целью мирного урегулирования сложившейся ситуации до опубликования статьи на информационном интернет-портале av.by Вам в рабочем порядке было предложено провести трёхстороннюю встречу на территории ООО „МотоВелоЗавод“ с участием редакции av.by и покупателя. Положительного ответа на сегодняшний день не последовало».
Сообщаем, что до публикации материала такого документально подтверждённого предложения со стороны представителей завода не поступало. Оно прозвучало лишь в день выхода статьи при телефонном разговоре с руководителем ООО «МотоВелоЗавод». Однако владелец мотоцикла от данного предложения категорически отказался.
Тем не менее в диалоге с редакцией начальство завода высказалось за мирное решение возникшей ситуации и выражает желание урегулировать конфликт в досудебном порядке посредством трёхсторонней встречи. ООО «МотоВелоЗавод» приглашает владельца мотоцикла Minsk X250 и представителя редакции av.by посетить предприятие.
Мы продолжим следить за развитием событий.
