СТО проиграла суд клиенту: история ремонта стала уроком для всех автовладельцев

В редакцию чаще всего обращаются недовольные клиенты автосервисов, а вот чтобы пожаловаться с другой стороны — редкость. Однако сегодня свою позицию решила озвучить региональная станция техобслуживания, проигравшая судебный процесс.

Поводом стал ремонт премиального автомобиля: владелец посчитал, что работа выполнена с нарушениями, и потребовал компенсацию. Суд встал на сторону клиента. Однако руководство СТО утверждает, что качество ремонта было надлежащим, а проблема возникла из-за желания заказчика сэкономить — в частности, за счёт установки бывших в употреблении запчастей.

Какой вывод можно сделать из этой ситуации? Качественный результат зависит не только от мастеров, но и от решений самого клиента. История ставит вопрос о разумном балансе между стоимостью и надёжностью при ремонте автомобиля.

«Полноценный ремонт по регламенту обошелся бы в $5000—6000, но клиент решил сэкономить»

Изначально эту историю поведали в Госкомитете судебных экспертиз. Звучала она так:

Автолюбитель обратился в автосервис из-за проблем с запуском двигателя. После диагностики ему посоветовали заменить топливные форсунки, топливный насос высокого давления и топливный бак. Владелец авто приобрел б/у форсунки и топливный насос высокого давления, а также новый топливный бак. На СТО заменили все перечисленное и почистили топливную аппаратуру, однако вскоре машина опять сломалась: она дымила, были проблемы с запуском двигателя, а также пропала тяга.

Белорус обратился в сервис с претензией по поводу качества выполненных работ, однако его сотрудники посчитали, что виной всему б/у форсунки.

Тогда автовладелец пошел в суд с иском о защите прав потребителя. Там назначили комплексную судебную автотехническую и автотовароведческую экспертизу. Экспертами установлено: выход из строя замененных топливных форсунок произошел из-за попадания в них металлической стружки по причине некачественного выполнения работ по чистке элементов топливной аппаратуры. Таким образом, суд встал на сторону истца. Однако решение еще может быть обжаловано в законном порядке.

После публикации с нами связался автосервис из этой истории. Там рассказали: информация вроде и верная, да впечатление от нее может сложиться однобокое. Конечно, мы не могли не выслушать боль представителей станции. Тем более ситуация поучительная — для всех сторон.

— Дело было в феврале. Машина приехала, кажется, на эвакуаторе — она не заводилась, — вспоминает директор СТО и просит не упоминать модель автомобиля, ограничившись кратким его описанием. Это был среднеразмерный кроссовер от премиального немецкого бренда, начала нулевых, с 3-литровым дизельным мотором.

Руководитель автосервиса отмечает: клиент обратился на эту СТО не впервые. И, возможно, в процессе работы у него сложились некоторые «панибратские» отношения с мастерами станции, что тоже повлияло на дальнейшее развитие истории.

СТО под наблюдением: в Гродно проверили безопасность рабочих мест

— В ходе диагностики мы выяснили, что топливная система автомобиля вышла из строя по причине развалившегося насоса ТНВД, который дал стружку в топливную систему, — продолжает собеседник. — В нашем автосервисе машины с подобной проблемой были не в первый, не во второй, не в пятый и не в сорок восьмой раз. Мы отремонтировали множество таких автомобилей.

При данной неисправности завод-изготовитель марки регламентирует замену всей топливной системы на новую. Но в наших реалиях новый узел премиального кроссовера — это очень дорого, и мы можем поработать с б/у запчастями в целях экономии при согласовании с клиентом. Точнее, в 90 случаях из 100 мы работаем с нарушением регламента от завода-изготовителя. Но мы никогда не знаем, будет «бэушная» система со стружкой или нет.

В нашей ситуации мастер сказал клиенту: стопроцентный выход из ситуации — замена всех элементов топливной системы на новые. Но это дорого. Давайте считать: одна форсунка — 1100—1200 рублей, если она от Bosch. Там их шесть. Плюс топливные рампы, топливный радиатор, топливный бак, топливопроводы…

Я думаю, полноценный здравый ремонт у официального дилера по регламенту обойдется в $5000—6000 при замене запчастей на оригинальные.

Но не каждый заказчик готов выложить такие деньги, особенно если машина не новая. Не редкость, когда остаточная стоимость автомобиля меньше цены запчастей.

Поэтому в сегодняшних реалиях мы ремонтируем машины не оригинальными запчастями, а китайскими, что не всегда гарантирует успех. Сотрудники СТО это, конечно, знают и проговаривают с заказчиками. Все передряги экономии ложатся на счет клиента.

Возвращаясь к случаю с топливной системой, мы подобные проблемы решали частичной заменой и частичной промывкой топливной системы. Почти всегда получалось. Но бывали ситуации, когда не выходило. Когда человек слышит, что грядут большие расходы, но можно сэкономить… Дальше он не слышит.

Директор СТО уверяет, что все риски, связанные с «частичным» ремонтом, были проговорены с заказчиком, с которым впоследствии случился суд:

— Мой мастер готов пройти полиграф! Более того, есть запись телефонного разговора, исходя из которой понятно, что клиент был осведомлен о рисках.

Поскольку мы не знаем версию второй стороны, обращаемся к мотивировочной части решения суда, которую нам предоставили на СТО:

«Доводы ответчика (то есть представителя сервиса. — Прим. Onliner) о том, что заказчик был уведомлен, что недостаточно заменить только приобретенные им запчасти, а необходимо менять всю топливную систему, доказательствами не подтверждены. Письменное согласие потребителя на выполнение работ, которые могут ухудшить результат услуги, до их выполнения получено не было. Аудиозапись телефонного разговора истца с представителем СТО также не содержит указанной информации. Отметка в заказ-наряде „от замены остальных деталей топливной системы (трубки, рампы, магистрали, насос подкачки) заказчик отказался. Форсунки и ТНВД пришли от заказчика в состоянии б/у, без возможности определить их состояние“ учинена после выполнения ремонтных работ, подписи клиента не содержит».

Проще говоря, может, в автосервисе и предупреждали клиента о рисках, однако письменного подтверждения этому не нашлось. Более того, перед началом выполнения работ не был оформлен заказ-наряд, сказано в материалах делах. Мог ли суд пойти по другому сценарию, если бы у СТО были доказательства того, что изначально клиенту предложили отремонтировать авто «по уму»? Вопрос без ответа.

Дело в восстановленных запчастях?

— В результате мы заменили шесть форсунок насоса и топливный фильтр, ограничились частичной промывкой системы, — рассказывает представитель автосервиса. — Замена форсунок, ТНВД, топливного бака и чистка топливной системы обошлись клиенту в 1371 рубль — речь про работу. Автомобиль в результате не проработал ни минуты, а сразу задымил — вероятно, в системе осталась стружка. Это было еще на СТО, клиент даже приехать не успел.

Важный нюанс: как утверждают на СТО, заказчик сам привез запчасти. Топливный бак был новым, а ТНВД и форсунки — б/у, от организации, которая занимается их восстановлением. За запчасти клиент суммарно отдал около 4838,6 рубля, говорится в материалах дела.

— С форсунками были выданы документы, подтверждающие их исправность, — продолжает собеседник. — Но мое мнение: проверять и ремонтировать пьезофорсунки, которые устанавливались на автомобиль начиная с 2007 года, не каждый может, хотя компаний хватает. Однако я считаю, что приборы таких организаций не соответствуют тому, чему должны соответствовать.

И вообще, если отремонтировать форсунку тем же «Бошем», то форсунка будет отличаться по стоимости от новой всего лишь на €10 — такова стоимость корпуса. А все остальное стоит очень дорого. От установки наших запчастей клиент отказался. То есть мы, как исполнители, имели не одно, а два неизвестных. Мы не знали, насколько качественны «бэушные» запчасти. Соответственно, мы не могли гарантировать стопроцентную промывку топливной системы.

Предполагаем, что, возможно, проблемы были в деталях, которые привез заказчик. После того как машина не завелась после ремонта, клиент отвез форсунки к тем, кто их восстанавливал. Они их проверили на стенде — четыре (из шести) оказались неисправны. Конечно, сразу сослались на плохую промывку системы, то есть виноваты якобы мы. Если бы мы сами привозили форсунки, то мы бы взяли на себя эту ответственность.

Что показала экспертиза?

Результаты экспертизы мы также процитируем из судебных материалов:

«При проведении экспертизы установлено, что ТНВД исследуемого транспортного средства находится в работоспособном состоянии и дефектов не имеет, на рабочих поверхностях ТНВД металлическая стружка, а также следы, характерные для работы с продуктами износа топливной аппаратуры и другими инородными частицами, отсутствуют. На внутренней поверхности топливного фильтра и на фильтрующем элементе отсутствуют инородные частицы, в том числе металлическая стружка. Корпуса топливных рамп дефектов не имеют, внутри топливных рамп присутствует металлическая стружка. Топливные форсунки третьего и шестого цилиндров имеют неисправность в виде нарушения герметичности распылителей.

Учитывая наличие металлической стружки на иглах распылителей топливных форсунок заключить, что нарушение герметичности распылителей произошло вследствие попадания металлической стружки из топливных рамп. Остальные топливные форсунки находятся в работоспособном состоянии. Чистка топливной системы выполнена не в полном объеме по причине наличия в топливных рамках металлической стружки.

Эксперт в судебном заседании указал, что при проведении экспертного исследования было установлено наличие металлической стружки в топливных форсунках, а в ТНВД — нет, из чего следует, что стружка попала в форсунки из топливной системы, а не наоборот. Чистка топливной системы произведена некачественно».

В мотивировочной части дублируется утверждение представителя СТО: завод-изготовитель при подобной проблеме рекомендует выполнять не просто чистку системы, а замену всех узлов. Собственно, с этого мы и начали разговор с представителем автосервиса.

«Также при проведении работ сотрудниками СТО откручивался регулятор давления, в то время как техническим регламентом предусмотрено его откручивание только вместе с рампой. Учитывая незначительный промежуток времени, а именно автомобиль сразу после завершения работ при запуске двигателя дымил, его эксплуатация была невозможна, суд пришел к выводу, что оказанные услуги произведены некачественно».

Какой выход из ситуации предлагали на СТО?

Представитель автосервиса рассказывает: клиент вернулся в расстроенных чувствах, на что ему ответили, мол, успех же никто не гарантировал.

— Мы предложили заново починить машину, заменив все запчасти на новые, — вспоминает собеседник. — При этом повторный ремонт мы готовы были выполнить бесплатно. Клиент отказался. Подчеркиваю: наша СТО выполнила работу согласно нашим договоренностям, качественно и в срок. Но заказчик решил это оспорить в суде.

Тут мы снова заглядываем в судебные материалы, чтобы понять, почему не получилось решить конфликт мирно. «От подписания заказ-наряда истец отказался, поскольку работы были выполнены некачественно, а также в нем содержались работы, которые не были согласованы, а именно мойка двигателя», — указано в деле.

Заказчик на суде настаивал: из-за СТО он потерял 700 рублей, потраченные на две форсунки, которые вышли из строя, а также 290 рублей — в такую стоимость обошлась их диагностика (и еще ТНВД).

Что решил суд?

Как уже было неоднократно сказано, суд принял сторону истца, то есть владельца кроссовера. Согласно принятому решению, представители СТО обязаны вернуть деньги за ремонт клиенту. Также нужно возместить стоимость двух вышедших из строя форсунок, госпошлину и частично — расходы заказчика на юридическую помощь.

— Видимо, мы, как исполнители, исходя из нашего законодательства, обязаны были отказать человеку в услуге, — вздыхает руководитель СТО. — То есть просто сказать: «Извините, мы не будем этого делать, это не по регламенту». Но в наших реалиях и при нашем автопарке люди в своей массе не способны содержать автомобиль в том состоянии, в котором его предусматривал содержать завод-изготовитель.

— Решение еще можно обжаловать. Будете пытаться?

— Посмотрим.

— Какие выводы для себя сделали на будущее?

— Мы приняли для себя решение: в случае если человек идет на нарушение технического регламента, то он составляет для нас рукописное заявление и пишет, что, находясь в здравом уме, просит нас оказать определенные услуги.

Если вы приехали в какой-то автосервис — значит, вы какое-то доверие проявили. Значит, стоит прислушиваться к тому, что там говорят. Но финальное решение — за клиентом. И если это решение сопряжено с недостаточным финансовым состоянием, то тогда хотя бы надо оставаться человеком.

Если у тебя не хватает денег на кофе — не надо его пить, пей воду. Так и с автомобилем: нет средств его содержать — не надо покупать.

Памятка от юриста. Как правильно сдавать авто в ремонт и принимать после

Мы попросили прокомментировать ситуацию юриста Татьяну Ревинскую. Она сразу отметила: какие-либо устные договоренности в сфере оказания услуг — это всегда риски. Как для заказчика, так и для исполнителя. И сложно высказывать предположения, помогла бы в данном случае расписка от клиента о том, что он осведомлен обо всех нюансах «бюджетного» ремонта, или нет. Важно, чтобы все отношения были оформлены с соблюдением законодательства. Татьяна составила памятку, как правильно сдавать автомобиль в ремонт на СТО и принимать после.

Так, отдавая свой автомобиль на СТО для ремонта, следует учитывать следующее.

Отношения между владельцем автомобиля и СТО регулируются главой 15 Правил бытового обслуживания «Особенности оказания бытовых услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств» и, конечно, Законом о защите прав потребителей.

1. Необходимо оформить заказ.

Заказ — это фактически договор, заключаемый между вами и СТО (ч. 1 п. 93 Правил бытового обслуживания).

При оказании услуг в виде смазочно-заправочных, регулировочных и диагностических работ заказ не оформляется. Такие работы оговариваются устно, однако по результату должен быть выдан акт выполненных работ (п. 92, ч. 1 п. 93 Правил бытового обслуживания).

В договоре-заказе, согласно ч. 1 п. 11, п. 96 Правил бытового обслуживания, должна быть указана следующая информация:

• наименование документа;
• наименование и место нахождения СТО;
• ваши Ф.И.О., место жительства и контактный телефон;
• информация о вашем автомобиле (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), пробег (при наличии), номер кузова (код VIN) и иная дополнительная информация);
• работы, которые будут выполняться;
• предварительная стоимость заказа;
• дата оформления заказа и планируемый срок его выполнения;
• порядок согласования перечня, стоимости и сроков дополнительных работ, необходимость выполнения которых может возникнуть во время ремонта;
• информация о запчастях, иных материалах, которые передаются для ремонта;
• стоимость материалов СТО, которые будут использоваться при ремонте;
• подписи сторон договора.

Поэтому важно отражать все виды работ, даже те, которые иногда кажутся незначительными и могут быть согласованы устно, а также их стоимость, поскольку в отдельных случаях это может иметь ключевое значение.

 2. При передаче автомобиля для ремонта необходимо оформить приемо-сдаточный акт, который в силу ч. 1 п. 98 Правил бытового обслуживания должен содержать следующую информацию:

• комплектность авто;
• видимые наружные повреждения;
• материалы, переданные вами для ремонта, их описание, цена;
• наличие топлива и других жидкостей в авто;
• пробег авто.

Если в ходе ремонта выявляются не заявленные вами неисправности, то самостоятельно осуществлять какие-либо работы по их устранению без вашего согласия СТО не вправе. А если все-таки это правило будет нарушено, то вы можете не оплачивать такие работы.

Если в ходе ремонта у работников СТО возникнет необходимость совершить поездку на автомобиле, то они обязаны получить на это ваше согласие (ч. 2 п. 100 Правил бытового обслуживания).

3. После ремонта о получении автомобиля необходимо расписаться в акте (п. 101 Правил бытового обслуживания).

До этого, конечно, необходимо осмотреть автомобиль на предмет его комплектности и внешнего вида, а в случае обнаружения повреждений, которых ранее не было, в обязательном порядке следует предъявить претензию. В трехдневный срок автосервис обязан заменить испорченный или отсутствующий материал материалом аналогичного качества или возместить его двукратную стоимость (если замена не представляется возможной) — ч. 3 п. 25, ч. 3 п. 102 Правил бытового обслуживания.

Необходимо также проверить качество выполненных работ самому либо путем проведения контрольно-диагностических работ (за дополнительную плату) — ч. 2 п. 102 Правил бытового обслуживания.

Проведение ремонта должно быть подтверждено соответствующим документом, форму которого определяет СТО, однако такой документ должен содержать следующие сведения (ч. 2 п. 99, п. 103—105 Правил бытового обслуживания):

• наименование документа;
• номер и дата составления;
• наименование и место нахождения СТО;
• ваши Ф.И.О. и место жительства;
• сведения об автомобиле (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), пробег (при наличии), номер кузова (код VIN));
• перечень выполненных работ с указанием их нормо-часа и (или) стоимости;
• перечень использованных материалов или изделий, оплачиваемых вами, и их стоимость;
• окончательная стоимость (работа + материалы + изделия автосервиса);
• должность, Ф.И.О. работника СТО, ответственного за выполненную работу;
• дата приемки автомобиля;
• отметка об отсутствии претензий к комплектности и внешнему виду автомобиля, к стоимости выполненных работ, удостоверенная вашей подписью. А если претензии к работе все-таки есть — обязательно указать их;
• отметка о получении снятых деталей (в случае их замены), удостоверенная вашей подписью;
•  отметка «Транспортное средство имеет неисправности, угрожающие безопасности движения» (если вы отказались провести дополнительные работы по их устранению).

Кстати, все детали, снятые с вашего автомобиля при замене, вам обязаны вернуть.

4. После выполненных работ СТО обязана предоставить гарантии выполненных работ (гарантийный талон или иной документ (ч. 3 п. 107 Правил бытового обслуживания)). Законодательством установлена минимальная продолжительность гарантийного срока, который СТО не может быть уменьшен (увеличение допускается) (абз. 5 п. 91, ч. 1, 2 п. 107 Правил бытового обслуживания):

5. Качественно выполненные работы необходимо оплатить, что должно быть подтверждено соответствующим документом (чек, квитанция и др.).

6. Если вы полагаете, что ремонт выполнен некачественно, об этом необходимо сразу же заявить представителям СТО и указать в акте (п. 32 Правил бытового обслуживания). В любом случае предъявить претензию по этому поводу можно в пределах гарантийного срока (п. 3 ст. 677 ГК).

В случае некачественно выполненной работы вы вправе потребовать (п. 1 ст. 31, ст. 33 Закона о защите прав потребителей):

• бесплатно устранить недостатки;
• уменьшить стоимость работы;
• возместить расходы, понесенные вами по устранению недостатков (как своими силами, так и другими лицами).

При наличии спора о выявленных недостатках СТО должна провести экспертизу качества выполненных работ, на которой вы имеете право присутствовать. Если по результатам экспертизы окажется, что вины автосервиса нет, оплачивать такую проверку придется вам. Однако в случае несогласия с заключением экспертизы (соответственно, и с ее оплатой) вы вправе оспорить его в суде (п. 34 Правил бытового обслуживания).

Источник: Onliner