«Поставьте, пожалуйста, пятёрочку» — вероятно, многие после поездки в такси слышали от водителя такую просьбу. «Яндекс Go» в своё время ввёл собственную систему рейтинга — сначала для водителей, затем и для пассажиров.
На странице самой компании написано, что таким образом сервис борется за качество предоставленной услуги. Но есть и другая сторона медали.
И очень уж она напоминает одну из серий «Чёрного зеркала», где люди оценивали друг друга по шкале от одного до пяти. В итоге балл решал, будешь ты изгоем или же любимцем публики. Не поверите, но в «Яндекс Go» практически так же. Сервис даёт приоритет водителю с высоким рейтингом: он видит больше информации о пассажире, ему чаще приходят заказы и «прилетают» различные бонусы от площадки. Правда, лишиться всего этого можно очень быстро, причём не по своей вине.
В редакцию av.by обратились таксисты, которые устали бороться с несправедливостью «Яндекса» и… пассажирской наглостью. Делимся их историями с вами.
Скандалы на пустом месте
Александр (имя по просьбе героя изменено) — «ипэшник». В августе этого года взял в лизинг нового «китайца» за 80 тысяч рублей, чтобы работать в «Яндекс Go» по тарифу «Комфорт+». В декабре сервис обрубил ему доступ и к «Комфорт+», и к «Комфорт» из-за… низкого рейтинга.
— Чтобы ездить в «Комфорте», необходимо иметь показатель 4,8 балла. У меня он упал до 4,6. Это считается очень низким значением. Всё из-за, как я его называю, пассажирского экстремизма. И об этом обязательно надо говорить, чтобы люди начали включать голову и вели себя адекватно, — сокрушается Александр. — Одна из проблем, как ни странно, ремень безопасности. В такси пассажир должен быть пристёгнут. Если остановит ГАИ, можно получить штраф. Прошу человека: «Пристегнитесь, пожалуйста», — он в ответ посылает на три весёлые, а в конце пути ещё и единицу ставит! И ладно, если бы такой был один… Это происходит повсеместно и не только у меня.
Здесь мужчину поддерживает коллега Денис (имя по просьбе героя изменено). Говорит, у самого много раз были конфликты по этому поводу:
— В Гродно пассажиры уже научены: пока не пристегнутся, машина не трогается. Надо, чтобы и у нас так сделали, — рассуждает водитель.
Александр вспоминает недавний случай, когда вёз парня, отказавшегося накинуть ремень безопасности. И тут машину остановила ГАИ, а в тот день был рейд с телевизионщиками.
— Инспектор спрашивает, почему пассажир не пристёгнут. Говорю, есть запись, где слышно, что я его прошу это сделать, но он просьбу игнорирует. «Борзость» парнишки, которую он демонстрировал мне, быстро испарилась. При инспекторе стал шёлковым и тут же пристегнулся. Даже извинился, но всё равно получил письменное предупреждение. А в конце поездки отомстил мне единицей.
Антон, ещё один водитель такси, уверяет, что поставить «кол» и написать скверный отзыв люди могут и просто так. Либо, к примеру, ради промокода от «Яндекса»:
— Недавно остановил инспектор и выписал предупреждение за непристёгнутого сзади пассажира. Получили все: и клиенты, и я. В следующий раз обоим грозит штраф.
«Меняют форму оплаты»
Другая проблема, с которой сталкиваются таксисты, — пассажиры меняют расчёт с безналичного на наличный. Причём делают это намеренно.
— Есть водители, работающие сугубо по безналичному расчёту. И для них поездки с такими пассажирами оборачиваются проблемами с налоговой и штрафами, — говорит Денис. — Схема следующая: человек садится в машину, переводит с привязанной к приложению карты деньги на другую. А когда сервис пытается списать средства, которых уже нет, автоматически происходит перевод оплаты на наличные. А я не имею права их принимать: у меня нет таксометра. Но и заказ отменить не могу — только завершить его. А когда завершаешь, «Яндекс» воспринимает это как факт того, что поездка выполнена и деньги получены. Поэтому в таких случаях прошу пассажиров отменить поездку. Но они отказываются, мол, надо ехать, опаздываю.
Полтора года Денис работал по «безналу», за это время он «совершил» подобных поездок, как его оповестили позже в налоговой, на 1 500 рублей.
— Хотя этих денег я в глаза не видел! Завершал поездку и высаживал пассажира. Но никому ничего не докажешь, — сокрушается предприниматель. — Как итог — штраф за невыдачу чеков. После этого я установил таксометр и теперь от греха подальше работаю как с наличными, так и с «безналом».
В Транспортной инспекции пояснили: если в процессе выполнения заказа произошло переключение на наличный способ оплаты без согласия водителя, то последний имеет законное право отказать пассажиру в поездке.
«Служба поддержки отвечает скриптами, не вникая в суть проблемы»
Таксисты пробуют достучаться с подобными проблемами до «Яндекса», чтобы там оптимизировали приложение. Однако безрезультатно: сервис живёт по своим законам.
История Александра в этом плане весьма показательна. Постепенно его отметка упала до критических 4,6 балла, и «Яндекс» перекрыл водителю оба тарифа «Комфорт», уведомив: «У вас был шанс за 150 дней повысить свой рейтинг. Вы не смогли это сделать, поэтому теперь доступ к тарифу закрыт на полгода. Но вы можете выполнять заказы по „Эконому“».
— Меня «Яндекс» несправедливо отключил от тарифов, ради работы по которым я и покупал новый автомобиль. И самая большая проблема — сервису не доказать, что рейтинг снижен необоснованно. Я специально поставил в салоне машины камеру, чтобы иметь на руках доказательства. Есть видео, как ведут себя пассажиры, ставящие эти оценки… Всё могу предоставить, только вот некуда. «Яндекс» всю коммуникацию построил через приложение. Даже возможности связаться по телефону со службой поддержки и решить вопрос нет. Устроено так, что звонить специалисты могут только тебе, а обращаясь по этому номеру, ты в жизни не дождёшься ответа.
Последней каплей стал буйный пьяный пассажир. Он не то что пристегнуться отказался — обложил Александра с ног до головы матом и заявил, что не будет платить.
— Его мама забирала, извинялась. Как выяснилось, сынок безостановочно пьёт уже неделю, — продолжает Александр. — Высадил его, забрал у матери деньги и стал уезжать. Не тут-то было! Этот товарищ начал бросаться на машину, колотить её, меня проклинать. Стало обидно, что машину гроблю в «Экономе» с такими клиентами и свои нервы порчу… Я не выдержал и написал в «Яндекс», мол, пассажир меня избил… Вы не поверите: считаные минуты — и звонок. Две недели ждал, что со мной свяжутся по поводу моей ситуации с отключением тарифа, постоянно писал им, но в ответ лишь — шаблонные скрипты. Кстати, мне «Яндекс» дал промокод на шесть часов за то, что я якобы стал жертвой. Он позволяет работать без солидной комиссии в виде 23% от выручки, которые идут компании. А если бы человек действительно пострадал и ему дали такую «чудесную компенсацию»? Это же издевательство. Касательно моей проблемы — сказали, ответ в приложении придёт.
Однажды то ли сервис решил пошутить, то ли сбой какой произошёл — Александру включили все тарифы. Однако ненадолго. Спустя пару часов снова остались лишь «Эконом» и «Детский».
— Чтобы не убить машину, езжу, только когда горят коэффициенты. Приходится больше работать, чем раньше. Всё-таки цены на поездки в «Экономе» ниже. А мне каждый месяц по 1 450 рублей отдавать за лизинг, обслуживание машины. Ещё комиссии сервиса, плюс дочки учатся на платном в университете. Знаете, если б было куда уйти, с радостью бы это сделал. Но «Яндекс» настолько монополизировал сферу такси именно в Минске и Минском районе, что другим сервисам с ним невозможно конкурировать. В регионах ещё не так: у них остались свои такси, которыми люди пользуются.
Комментарий «Яндекс Go»: «Новые оценки влияют на рейтинг водителя сильнее, чем старые»
На вопросы av.by об алгоритмах работы рейтинга агрегатора ответили в пресс-службе «Яндекс Go»:
— Мы даём возможность оценить поездки как пользователям, так и водителям. Рейтинг учитывается при рассмотрении спорных и конфликтных ситуаций и помогает повысить качество сервиса. Пассажиры оценивают поездку по таким критериям, как чистота салона, безопасность вождения, вежливость. Пассажиры ценят, если водитель приехал на заказ вовремя и остановился максимально близко к точке посадки. Новые оценки влияют на рейтинг водителя сильнее, чем старые.
— Чтобы в рейтинге учитывались справедливые оценки, в сервисе работает решение, которое автоматически выявляет нетипичные оценки для проверки. Несправедливые оценки учитываться не будут. Если водителю кажется, что пассажир несправедливо оценил поездку, он всегда может обратиться в службу поддержки — специалисты всё тщательно проверят.
У пассажиров также есть свой рейтинг. Он складывается из оценок, которые ставят водители по окончании поездок. Чаще всего на рейтинг влияют пунктуальность, вежливость, аккуратность, детализация заказа.
