Банкомат завис вместе с деньгами? Рассказываем, что надо делать в этом случае

Один из читателей Myfin.by поделился проблемой, которая периодически случается с разными банками: он хотел пополнить карту наличными деньгами через банкомат-ресайклер, однако последний завис и деньги на счет не поступили. Узнали, что в таком случае надо делать и как долго банк будет возвращать средства.

Как рассказал Александр, он хотел пополнить счет на 630 рублей, однако банкомат Альфа-Банка в ТРЦ Green City после принятия купюр завис. Деньги на счет не поступили. В службе поддержки банка сообщили, что вопрос возврата средств решится через неделю, однако спустя неделю Александру сообщили новый срок – две недели. Мы связались с банком, чтобы разобраться, что нужно делать в такой ситуации и как быстро она может решиться.

Почему банкоматы зависают или выдают ошибку?

Как рассказали в Альфа-Банке, чаще всего это ошибки самого устройства.

– Например, аппарат может зажевать купюру из-за неполадок модуля инфокиоска или ресайклера (банкомат, который и принимает, и выдает деньги). Или это сбой программного обеспечения, отключение электричества, связи, в то время, когда вы проводите операцию. На часть проблем банк может повлиять, но отключение электричества в городе или сбой в работе интернета не в нашей власти – это случайности, которые происходят и будут происходить.

Нередко и клиент может неправильно расположить банкноты в купюроприемнике или отправить туда смятые деньги – их терминал изымает, а операцию отклоняет. Бывает, в устройства отправляются забытые купюры: АТМ их не распознал, а клиент забрал только карту – забытая сумма вернется в терминал.

Кстати, если ваша рука часто попадает в область датчиков открытия/закрытия купюроприемника ресайклера, это может сломать его логику. Как итог, деньги устройство заберет, но не зачислит.

Что делать, если такое случилось?

В банке советуют немедленно связаться с поддержкой Альфы: по номеру 198 или в чате поддержки мобильного банка INSNC. Чем больше подробностей вы сообщите, тем быстрее деньги появятся на счете.

Что нужно рассказать:

• дату и время;
• адрес устройства (или номер если такой виден в чеке);
• свои клиентские данные;
• сумму которая должна была поступить (желательно назвать количество и номинал купюр);
• метод пополнения: по карте/с использованием бесконтактного модуля/по номеру счета/по номеру телефона.

– Дополнительно можно прислать фото чека, а также кратко описать ситуацию: возможно, вы запомнили номер ошибки или заметили особенности в работе устройства. Сотрудник Альфы заполнит заявку, а подробности помогут ему быстрее разобраться в ситуации.

Как долго ждать возврата денег?

Как поясняют в банке, срок возврата зависит от того, как часто инкассаторы обслуживают устройство – только они могут выявить излишек. Затем специалисты сопоставляют лишние деньги с обращениями клиентов о неуспешных операциях. Они анализируют лог-файлы (а иногда видео с камер наблюдения) и после перечисляют незачисленную сумму.

Можно ли как-то повлиять на скорость возврата средств?

– Ускорить процесс можно: четко назовите дату время, адрес и другую информацию, о которой мы говорили выше. Чем больше подробностей вы расскажете, тем меньше времени специалист потратит на поиск уточняющей информации. Важно не перепутать тип терминала: ресайклер и инфокиоск могут стоять в одном здании, и если обращение будет оформлено не на то устройство, излишек попросту не найдут.