Как легко поменять обстановку в квартире, не прибегая к серьезному ремонту? Конечно, с помощью покупки новой мебели. Вот и герой Onliner Алексей задумался над обновлением интерьера. Заказал диван с раскладным механизмом в известном магазине, бережно расставил все по местам… Правда, радовался дорогостоящей покупке он недолго.
Спустя несколько месяцев мебель потеряла привлекательный вид: на поверхности появились катышки, диван начал плохо раскладываться, просело сиденье… Продавец ответил категорично: «Неправильно использовали». Независимый эксперт был не менее категоричен: «Брак да и только». А на чью сторону встал суд?
— В марте 2023 года я купил диван у компании Divan.by. Стоил он 1422 рубля. Всего через несколько месяцев я заметил первые дефекты. На ткани появились катышки и затяжки, хотя консультант уверял, что она антивандальная и механические повреждения ей не страшны, — вспоминает Алексей. — А еще мебель деформировалась: у дивана просело внутреннее наполнение и, соответственно, сидушка, он стал не так хорошо раскладываться. Но и это не все: ткань окрасила стену с декоративной штукатуркой, с которой соприкасалась.
Мужчина обратился в магазин и потребовал, чтобы некачественный, по его мнению, товар заменили: все-таки гарантия в 18 месяцев еще не истекла. Представители продавца несколько раз приезжали к Алексею домой, чтобы осмотреть мебель. Однако заводской брак специалисты так и не обнаружили. По их мнению, дефекты (затяжки, катышки) появились уже в процессе эксплуатации дивана.
Качество ткани тоже проверили: во время эксперимента она не окрасила салфетку.
«Можем предположить, что следы могут являться следствием трения дивана о стену, — отметили представители Divan.by в своем письме и подытожили: — Наличие повреждений вызвано использованием дивана не по функциональному назначению, нарушением эксплуатационных требований. ООО „Диван Бай“ не признает диван некачественным товаром. Однако ввиду нашей клиентоориентированности и с целью урегулирования конфликта ООО „Диван Бай“ согласно на проведение ремонтных работ по устранению проседания средней части сидушки дивана».
Алексея такой ответ не устроил, и он направился в ОО «Городское общество защиты потребителей». Была назначена экспертиза. Коротко опишем выводы, к которым пришел специалист организации.
- Пилли (по-простому катышки) образовались на диване из-за того, что материал, из которого изготовлены чехлы, не подвергался специальной обработке. В будущем это может привести к снижению прочности ткани и даже образованию дыр.
- Неустойчивость краски эксперт объяснил нарушением технологии крашения: слабым закреплением красителя, недостаточной промывкой и др.
- В положении «Кровать» специалист нашел расщелину до 30 мм. Из-за этого у дивана отсутствует сплошная ровная поверхность, спать на нем неудобно, а значит, использовать мебель по назначению невозможно.
- Проседание сидушки эксперт назвал скрытым производственным дефектом, который образовался из-за использования наполнителя низкого качества.
«Диван имеет дефекты производственного характера, образовавшиеся из-за нарушения технологии изготовления изделий. Все они являются существенными и резко ухудшают свойства и внешний вид дивана. Мебель является некачественной», — резюмировал эксперт ОО «Городское общество защиты потребителей».
Теперь Алексей был уверен в собственной правоте, а потому вместе с организацией подал иск в суд о защите прав потребителя. В иске он потребовал расторгнуть договор купли-продажи.
Многострадальному дивану предстояла еще одна экспертиза, на этот раз ее проводил сотрудник «Судебно-экспертной коллегии». Ну что может пойти не так? Как оказалось, все: результаты новой проверки были совершенно противоположными.
Так, затяжки на ткани эксперт посчитал следствием механического воздействия (вероятнее всего, от лап животных). Неустойчивость красителя специалист не выявил, зазор до 30 мм в раскладном виде тоже — только до 20 мм, что объяснил особенностями конструкции дивана, а не производственным браком. Проседание сиденья он назвал абсолютно нормальным явлением в процессе эксплуатации мебели. Если хотите прочитать полное заключение, листайте галерею ниже.
Суд принял во внимание выводы специалиста из «Судебно-экспертной коллегии» и не удовлетворил иск Алексея.
«У суда не имеется оснований ставить под сомнение заключение ООО „Судебно-экспертная коллегия“, поскольку оно дано квалифицированным специалистом, выводы его аргументированы и мотивированы, основаны на собранных по делу доказательствах.
Суд критически относится к мнению специалиста ОО „Городское общество защиты потребителей“ и не кладет их в основу решения, поскольку оно частично основано не на ТНПА (технические нормативные правовые акты. — Прим. Onlíner), а на субъективном мнении специалиста. Специалистом не обосновано, почему выявленные дефекты являются производственными, как установлен этот факт, каким образом проверялись условия эксплуатации товара. Кроме того, специалистом не исследована техническая документация на товар», — сказано в решении.
Суд также обязал минчанина оплатить расходы на экспертизу (1414 рублей) и государственную пошлину (400 рублей). Так мужчина, сам того не ожидая, оказался в еще большем минусе.
С решением суда Алексей, конечно же, не согласен и уже успел его обжаловать. Впереди — новое рассмотрение дела. Сдаваться белорус не планирует. А как вы считаете: кто прав в данной ситуации — покупатель или магазин? Действительно ли диван бракованный или у него абсолютно нормальный вид, как и у любой другой мебели, уже побывавшей в использовании?
*****
После публикации материала с редакцией связались представители компании «Диван Бай». Вот как звучит их версия событий:
«Покупатель приобрел диван и кресло-кровать в марте 2023 года. Стоимость дивана — 1422 рубля. Спустя три месяца клиент обращается в отдел послепродажного обслуживания, где сообщает о выявленных недостатках в обивке изделия. К клиенту выезжает специалист ООО „Диван Бай“ , проводит осмотр, в результате которого фиксирует механические повреждения обивочной ткани дивана — множественные затяжки, которые предположительно возникли в результате воздействия домашними животными.
Также был проведен тест по вопросу окрашивания ткани, в результате которого перенос красителя не подтвердился. Акт осмотра и фотографии товара незамедлительно передаются производителю. Фабрика, изучив представленные документы, подтверждает механические повреждения и делает заключение о том, что они не являются гарантийным случаем, ввиду чего изделие не подлежит замене, как требовал покупатель.
Следующая претензия от покупателя поступает в отдел гарантии через полгода, где клиент указывает новые факты — проседание наполнения. На место опять был отправлен специалист, который, осмотрев изделие, снова констатировал: все „дефекты“, на которые жалуется покупатель, получены в ходе неправильной эксплуатации изделия. Дополнительно в акте осмотра специалистом отмечено наличие пятен на обивочной ткани дивана, образовавшихся в процессе эксплуатации.
С момента повторного обращения и до момента обращения в суд отдел послепродажного обслуживания и производитель предлагали Алексею варианты решения вопроса. Уведомление о рассмотрении претензии по существу, которое было направлено покупателю 11.03.2024, дать письменное согласие на проведение экспертизы или произвести ремонт наполнения за счет компании. Согласие на проведение экспертизы в наш адрес так и не поступило, и потребитель принял решение обратиться в общественное объединение „Городское общество защиты потребителей“ и защищать свои „нарушенные“ права.
Отмечаем, что проведение досудебной экспертизы аккредитованной экспертной организацией, а не общественным объединением позволяет разрешить вопрос о качестве товара, не доводя дело до суда. В случае обнаружения в товаре производственного дефекта при проведении экспертизы аккредитованной экспертной организацией требования потребителя удовлетворяются незамедлительно. Такое утверждение основано на следующем: аккредитованные экспертные организации дорожат своей репутацией и лицензией, при проведении экспертизы руководствуются законодательством Республики Беларусь, делают выводы на основании технических нормативных правовых актов, дополнительно рассматривают конструкторскую и иную документацию, в отличие от общественных объединений, к которым такие повышенные требования не предъявляются.
В данной ситуации, полагаем, потребитель был введен в заблуждение сотрудниками „Городского общества защиты потребителей“ о причинах образования дефектов в товаре. Указанный факт подтверждается следующим.
Так, специалист общественного объединения при проведении досудебной экспертизы грубо нарушил требования, установленные Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденным постановлением Совета министров Республики Беларусь от 14.01.2009 №26. Пунктом 23 Положения определено, что в исследовательской части заключения экспертизы описываются ход, результаты исследований (испытаний, анализа, оценки) и указываются:
- состояние объектов экспертизы;
- методы исследования (испытания, анализа, оценки) и технические условия их применения, полученные результаты;
- ссылки на материалы, которыми специалист по проведению экспертизы руководствовался при разрешении поставленных вопросов;
- ссылки на приложения к заключению экспертизы и необходимые пояснения к ним;
- оценка отдельных этапов экспертизы и (или) полученных результатов в целом.
В досудебной экспертизе, проведенной „Городским обществом защиты потребителей“, в нарушение пункта 23 Положения не описаны испытания, методы исследования и ссылки на материалы, которыми специалист по проведению экспертизы руководствовался при разрешении поставленных вопросов, а также не проведена оценка отдельных этапов экспертизы. С такими заключениями экспертизы нельзя было согласиться.
Пунктом 10 постановления Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 24.06.2010 №4 „О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей“ определено, что суд не связан заключением экспертизы, проведенной до предъявления иска, и при рассмотрении дела, признав проведение экспертизы необходимым, назначает экспертизу в порядке, предусмотренном статьями 221, 222 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь.
На основании ходатайства ООО „Диван Бай“ была назначена судебная экспертиза, на рассмотрение которой были поставлены вопросы, сформулированные в исковом заявлении в качестве недостатков товара.
По результатам судебной экспертизы все заявленные недостатки подтверждены не были. Так, например, дефект, определенный потребителем как „появление катышек на поверхности дивана“ не признан производственным дефектом, вызванным пиллингуемостью ткани. Причины его образования — загрязнение поверхности дивана.
Кроме того, в судебном заседании установлено, что при проведении досудебной экспертизы эксперт „Городского общества защиты потребителей“ опирался на личное субъективное мнение, не основанное на нормах технических нормативных правовых актов, конструкторской и иной документации, и не мог дать аргументированный ответ по каждому пункту своего заключения.
Данный факт также нашел отражение в мотивировочной части решения суда.
Нам очень жаль, что недостоверная информация, представленная специалистами общественного объединения „Городское общество защиты потребителей“, привела нашего потребителя к дополнительным затратам в виде компенсации стоимости экспертизы и судебным расходам.
Хотим добавить, что Алексей после оглашения судом решения, не согласившись с ним, начал размещать на различных интернет-порталах отзывы о нашей компании с недостоверной, порочащей деловую репутацию информацией. Данные отзывы не только содержали недостоверные сведения, а также были направлены на дискредитацию экспертного учреждения, проводившего судебную экспертизу, а также саму судебную систему Республики Беларусь.
В заключение хотим еще раз подчеркнуть тот факт, что цель компании ООО „Диван Бай“ — реализовывать красивую и качественную мебель, проявлять клиентоориентированность к каждому покупателю».