Попасть в черный список приличного заведения после драки с официантом или неоплаченного счета — ожидаемый итог. Но вот обнаружить себя там после удачно проведенного вечера и вежливого общения с персоналом — это уже повод удивиться. Белоруска уверяет, что попала в такую историю после празднования дня рождения в известном минском бистро Mon Nom.
По словам девушки, она забронировала в заведении столик на пятерых для празднования своего дня рождения. Согласно правилам Mon Nom, бронь стола возможна как раз в случае визита пятерых и более гостей. Однако в последний момент одна из четырех подруг заболела и не смогла прийти на мероприятие. Девушка не стала менять планы — вечер на четыре персоны прошел весьма успешно, нареканий от персонала не поступало, а в конце именинница оставила чаевые. Однако в следующий раз, пожелав посетить это же бистро, она обнаружила, что находится в бане у страницы заведения в Instagram.
Сумев связаться с администратором через страницу своей подруги, она получила ответ: «Блокируются аккаунты, нарушившие правила бронирования». О случившемся девушка рассказала в ролике в TikTok. Видео быстро стало вирусным. Некоторые комментаторы удивлялись таким строгим требованиям, другие отмечали, что правила есть правила и их нужно соблюдать.
@lizzko Отстутсвие клиентоориентированности или просто обиженки. Мой опыт похода в MonNom в Минске #monnom #monnombar #минск #заведенияминск ♬ оригинальный звук — Liz
Непонятно: как же должна была поступить клиентка в такой ситуации? Отменить празднование из-за недостаточного количества людей? Или предварительно убрать бронь и все же посетить заведение? Мы обратились за комментарием в Mon Nom, но получили следующий ответ:
«Благодарим за предоставленную возможность дать ответ, но от комментариев воздержимся. С правилами бронирования можно ознакомиться в закрепленном посте в нашем профиле».
Тот самый пост ситуацию, к сожалению, не проясняет.
Может ли заведение внести клиента в черный список?
С таким вопросом Onliner обратился к юристу общественного объединения «Онлайн защита потребителя» Анне Шилько. Специалист отметила, что существование всякого рода черных списков как минимум не имеет под собой никакого юридического основания.
По нормам, которые действуют в общепите, продавец услуги самостоятельно определяет правила поведения клиентов, но эти требования не должны противоречить законодательству.
На отношения клиентов и администрации кафе также распространяются нормы законодательства о защите прав потребителей, в том числе нормы Гражданского кодекса РБ о бытовом подряде.
— Это значит, что отказ коммерческой организации от оказания услуги потребителю при наличии такой возможности не допускается. На это же указывают и статьи 5 и 10 «Закона о защите прав потребителей»: потребитель имеет право на свободный выбор товаров (работ, услуг), а установление каких-либо иных преимуществ, прямых или косвенных ограничений при выборе товара (работы, услуги) не допускается, за исключением преимуществ или ограничений, предусмотренных законодательством. Более того, предусмотрено право потребителя в любой момент без каких-либо ограничений отказаться от договора (статья 38-1).
Какие могут быть исключения? В пункте 10 Правил бытового обслуживания потребителей, например, прописано, что исполнитель может отказать, если по техническим причинам оказать услугу не может или же клиент находится в алкогольном/наркотическом опьянении. В случае с парикмахерскими отказ возможен, если клиент забронировал время, но опоздал более чем на 15 минут — тогда мастер может отказать в оказании услуги и предложить новое время и (или) день. А в случае трехкратной неявки по записи без предварительного информирования мастера он имеет право отказать такому клиенту в использовании услуги бронирования.
Отдельного пункта, который касается ограничения по количеству людей за столиком кафе, в законодательстве не прописано.
— Полагаю, потребителю следует обратиться в ресторан с письменной претензией о снятии всех ограничений, наложенных на него рестораном, и о моральной компенсации за нарушение права потребителя в части свободы договора, а при отказе — обратиться в суд, — комментирует юрист.
