Виктория подарила мужу сертификат на полет на самолете, но, когда пара собралась в небо, выяснилось, что услуга больше недоступна. Деньги вроде как готовы вернуть, но без конкретики и с оговоркой, что по закону они этого делать не обязаны.
Вместе с юристом Onliner выяснил, как быть в такой ситуации и что делать, если ваш подарочный сертификат внезапно превращается в проблему.
Ни полета, ни денег
Полет на самолете должен был стать ярким воспоминанием для юбиляра Владислава, но вместо этого превратился в затянувшуюся эпопею с возвратом денег. Сертификат за 410 рублей обещал незабываемые впечатления — и в каком-то смысле их и оставил. Взлет так и не состоялся, а организаторы уверяют, что деньги вернут, но точно сказать когда, не могут.
— Сертификат на полет над Вилейкой мне подарили в августе на день рождения со сроком действия на полгода. В середине октября мы с супругой собрались лететь и сразу написали организатору. Но нам ответили, что это невозможно, так как авиакомпания закрылась. Нам предложили либо выбрать новую услугу в том же ценовом диапазоне, либо писать заявление на возврат. Мы выбрали второй вариант.
Прошло недели 2—3, но денег все еще не было. Тогда я решил позвонить и спросить, а что, собственно, с деньгами? Мне ответили, что у них большая очередь, мол, не могут выплатить людям, которые писали заявления на два месяца раньше, чем мы. Они не извинились, ничего, даже не считают себя виноватыми. Ответ на претензию тоже расплывчатый — вернем, когда появится возможность. А когда она появится, через месяц, через два, через полгода — никто не знает. Сейчас декабрь, и уже с момента подачи претензии прошло два месяца, — рассказывает Владислав.
— Другую услугу не думали выбрать?
— Мы с женой уже больше 10 лет вместе, и придумать какой-то особый подарок друг для друга уже сложно. А тут она мне на юбилей подарила полет на самолете, что было круто. Я ждал, думал, что скоро полетаем, а получается такая ситуация, что ни полета, ни денег — ничего нет. Только негативные эмоции. У этих предпринимателей есть много разных услуг, но мне они неинтересны. Там рассказывают, что они сами услуги не оказывают, а только перепродают их — к ним вопросов никаких быть не должно.
«Планируем вернуть деньги, хоть и не обязаны»
Продавец подарочного сертификата видит ситуацию иначе. Они заявляют, что не предоставляют саму услугу, а лишь выступают посредниками, продавая сертификаты по договору комиссии с третьими лицами. Тем не менее пошли на уступки и отменили срок действия сертификата, а также предложили написать заявление на возврат.
— В связи с закрытием авиакомпании услуга, на которую был приобретен подарочный сертификат, временно недоступна. Обращаем внимание, что мы не оказываем услуги, а являемся продавцами подарочных сертификатов и работаем как комиссионеры по договору комиссии с третьими лицами.
Так как сертификаты продаются с открытой датой и сроком действия 6 месяцев, ситуация, где услуга стала недоступной, является нормальной для подарочного сервиса. Поэтому при продаже оговаривается, что выбранная услуга не является однозначным выбором, и в случае недоступности она может быть заменена на другую услугу или набор услуг в рамках номинала купленного сертификата.
В связи с чем считаем, что не обязаны производить возврат денежных средств, так как договорные обязательства нами полностью исполняются.
Тем не менее для урегулирования ситуации и доброжелательного отношения мы отменили срок действия сертификата и попросили написать заявление на возврат денежных средств. И планируем вернуть денежные средства, как появится на это возможность, хоть и не обязаны, так как не нарушили условия договора.
— Когда появится возможность вернуть деньги?
— Заявления принимаем и ставим в очередь, но в приоритете выплаты по договорным обязательствам с партнерами, на чьи услуги была произведена замена сертификатов на полет. Поэтому точные сроки сказать не можем. Надеемся, что в течение пары месяцев.
Юрист: «Деньги обязаны вернуть»
По словам юриста по правам потребителей, в белорусском законодательстве нет такого пункта, что исполнитель не обязан возвращать деньги за подарочный сертификат.
— В Беларуси с декабря 2018 года действует постановление, регулирующее использование подарочных сертификатов. Согласно этому документу, продавец или исполнитель обязан предоставить покупателю товар, услугу или работу, указанные в сертификате. При этом оплачивать разницу между номинальной стоимостью сертификата и текущей ценой товара, услуги или работы не требуется, и сдача также не выдается. Все обязательства по сертификату должны быть выполнены в пределах срока его действия.
А коль эти услуги организация оказывать не собирается (не может, не хочет), то необходимо обратиться с претензией (письменным заявлением) о возврате денег за сертификат, по которому невозможно получить обещанные услуги. Если деньги так и не вернут, стоит обратиться в местный исполком за защитой ваших прав как потребителя, в соответствии со ст. 43 закона «О защите прав потребителей». Исполком поможет вернуть деньги. А при необходимости и обратится в суд, но при этом с продавца будет взыскан штраф в размере 100% суммы иска за отказ от мирного урегулирования спора.
Что касается того, мол, они не обязаны возвращать деньги, то тут идет подмена понятий. В МАРТ разъясняли, что деньги не подлежат возврату, если исполнитель может оказать услуги на условиях, изложенных в сертификатах. А они не могут.