Без манипуляций и замалчивания проблемы. Эксперт объяснил, как решать конфликты с коллегами

На работе мы проводим значительную часть жизни – хочется, чтобы она не была омрачена разногласиями и недопониманием с коллегами.

Но без человеческого фактора никак: иногда спорные ситуации неизбежны.

Как грамотно выходить из конфликта, чтобы он не сказался на работе компании? Ответ Tochka.by узнала у Сергея Громова, эксперта в области переговоров, основателя площадки для обучения и тренировки переговоров «Артель Громова».

Бомба замедленного действия

Как правило, интуитивно мы чувствуем, когда возникает спорная ситуация. У любого конфликта, как объясняет эксперт, есть два признака: ваше внутреннее состояние, когда вы ощущаете недовольство, и разница позиций с собеседником.

«К примеру, один сотрудник считает, что надо сделать акцент на «холодных» звонках, другой – что необходимо увеличить бюджет на маркетинг. Вот она, разница позиций, когда каждый настаивает на своем. Появляется эмоция: «меня не слышат», – объясняет Сергей Громов.

Тогда надо переходить к переговорному сценарию, который называют решение конфликта, уточняет эксперт.

Четыре реакции на конфликт

Первая – избегание. Когда человек не идет в конфликт, всячески его избегает, замалчивает.

«Это бомба замедленного действия. Такой неуправляемый процесс может перерасти в большую проблему. Например, увольнение, сотрудника, когда никто этого не смог предвидеть. Потому что человек не заявлял открыто о своей позиции, а руководитель этого не замечал. Накипело – ушел. Такого человека вообще тяжело остановить, потому что у него слишком много накопилось», – говорит эксперт в области переговоров.

Вторая реакция – приспособление. Когда податливый человек из раза в раз не отстаивает свою позицию, а подстраивается. Постепенно это приведет к тому, что такой сотрудник не сможет самостоятельно решать никакие задачи.

«У него просто нет эмоций – он не может ничего сказать. Руководитель повышает голос или постоянно нагружает его, а сотрудник боится заявить о своей позиции, что он уже подустал, перегружен. Потому что боится конфликтов. И он будет лучше приспособляться или подстраиваться», – говорит Сергей Громов.

Такие люди быстрее выгорают – они теряют инициативу, они не проактивны, а просто ждут. В итоге, когда руководитель ожидает, что команда справится с какой-то сложной ситуацией, такого не происходит.

Следующая реакция – встречная агрессия. Это стандартная реакция человека, когда ему говорят «ты ничего не знаешь, ты не разбираешься.

«Появляется встречное осуждение. Такой конфликт может превратиться в открытый – когда идет агрессия на агрессию. И такую ситуацию нужно перевести в стадию управляемого конфликта, когда предпринимаются конкретные шаги для решения проблемы», – объясняет эксперт.

Еще одна реакция – сотрудничество. Это уже та ступень, на которой мы не осуждаем человека и не боремся с ним, а ищем точки, где наши интересы сходятся. То есть это поиск решений.

Решение конфликта

Первое, что нужно сделать, – подумать, создал ли я условия, которые будут способствовать решению конфликта.

«Это такое состояние, когда человек напротив тебя не чувствует осуждения. Ведь конфликт разрастается тогда, когда чувствуется борьба, когда вы хотите переубедить человека, заставить его или требовать от него что-то», – объясняет Сергей Громов.

Как создать такую «благоприятную атмосферу»?

Есть два приема. Первый – сразу же обозначить свою цель на старте переговоров. К примеру:

«Вадим, я понимаю, что у нас с тобой разные взгляды на то, как решить этот конфликт. Но моя цель – сделать так, чтобы мы с тобой договорились и компания не пострадала, найти эффективное решение. У меня нет задачи обесценить как-то твою позицию или показать, что с тобой не считаются. Моя задача – найти такое решение, которое будет учитывать твои и мои интересы».

Обозначение такой цели поможет создать нужную атмосферу.

Второй прием – узнать отношение собеседника к ситуации. Это может выглядеть так:

«Елена, у нас с тобой разное понимание ситуации, которая произошла. Я хочу узнать, стоит ли нам это сейчас проговорить и обсудить, чтобы в будущем мы могли совместно комфортно работать. Что скажешь?»

Такой подход помогает посмотреть, как другая сторона реагирует на конфликтную ситуацию.

Без манипуляций

В зависимости от ответа собеседника есть два варианта развития дальнейших событий.

Первый – положительный. Когда вторая сторона готова все обсуждать. И второй – встречное осуждение, когда в ответ можно услышать неприятные вещи: «Да ты ничего не понимаешь! О чем с тобой разговаривать?»

«Это уже не конфликт. Так могут начать разворачиваться сценарии манипуляций, прессинга, агрессии – здесь нужны другие методы решения. Но один прием можно применить. Просто спросите у того, кто развивает негативную ситуацию: а какая сейчас у тебя задача?» – советует эксперт.

Второй вариант – задать тот же вопрос и дать два варианта ответа: негативный и положительный. К примеру: «А какая у тебя сейчас задача – осудить и принизить, расширить конфликт или, наоборот, найти решение, которое поможет всем нам?»

«Руководитель обязан демонстрировать пример того, как должен решаться конфликт. Ценность того, что каждый вправе высказывать свою позицию, а другая сторона эту позицию не должна обесценивать, осуждать, принижать», – считает эксперт.

Конечно, без конфликтов не может быть рабочей среды – все мы разные. Но важно понимать, управляем мы этой ситуацией или эмоции захватывают нас.

Не забывайте, что это нормально, когда у людей разные позиции – так можно прийти к интересному и правильному решению.

Три приема для решения конфликтов

Для того чтобы решить конфликт, нужно перевести его в конструктивный диалог – убрать эмоции, зафиксировать разницу позиций и перейти к поиску решений.

Сделать это быстрее помогают следующие приемы. Их можно использовать, когда вы слышите эмоциональное обесценивание вашей работы или несогласие с вашей позицией.

Прием 1: «А на самом деле»

Позволяет вскрыть истинные намерения собеседника и понять, что лежит за его словами и действиями. В чем его цель: обвинить вас в некомпетентности или предложить другое решение задачи?

Пример:

– Ты делаешь какую-то ерунду! Это никому не нужно, и вообще, профессионалы так не работают!

– Скажи, ты чего хочешь добиться на самом деле?

Прием 2: Благодарность

Помогает сбить агрессию и перевести фокус оппонента на конструктив.

Пример:

– Ты делаешь какую-то ерунду! Это никому не нужно, и вообще, профессионалы так не работают!

– Я благодарен тебе, что ты открыто говоришь о том, что тебе не нравится. Это всегда дает возможность роста. Сейчас мы обсуждаем, как получить запланированный результат, а о методах моей работы давай поговорим позже, хорошо?

Прием 3: Мы разные

Эффективен для того, чтобы показать оппоненту свое безразличие к его мнению и снизить градус накала эмоций.

Пример:

– Ты делаешь какую-то ерунду! Это никому не нужно, и вообще, профессионалы так не работают!

– Это нормально, что у нас могут быть разные мнения на одни и те же вещи. У меня есть право выбирать методы работы самостоятельно – воспользуюсь им.