Потребителям необходимо знать свои права. Myfin.by собрал популярные вопросы покупателей: примут ли товар без чека и упаковки, кто платит за доставку товара на гарантийный ремонт, несет ли магазин ответственность за личные вещи? На эти и другие вопросы ответил юрист, член правления «Объединения потребителей «Литара Зэт» Иван Райкевич.
О возврате товаров
– Можно ли вернуть товар надлежащего качества сразу же после покупки? (Например, перепутал ценники и ожидал, что будет дешевле)
Можно, но не всегда и не везде. Так, статья 28 закона «О защите прав потребителей» позволяет потребителю в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара (если более длительный срок не объявлен продавцом) в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
Вернуть товар можно, если он не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. В случае обмена либо возврата товара потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был продан в такой упаковке.
Исключения составляют качественные товары, которые входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (например, таблетки, автомобили, сигареты и т.д.), а также качественные пищевые продукты.
– Приобрел недавно товар в магазине, но потерял чек и упаковку. Смогут ли у меня его принять, если товар находится еще на гарантии?
Потеря упаковки или чека никак не отражается на гарантийных обязательствах. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает, что некачественный товар можно вернуть без потребительской упаковки, а также без чека.
Однако я рекомендую оплачивать товары картой, так как это поможет установить, когда именно совершили покупку (и проще отслеживать гарантийные сроки), у кого именно товар был куплен (мы совершаем покупки каждый день, иногда можно забыть), и не придется тратить время на препирательства с продавцом, покупали ли на самом деле товар в этом магазине.
– Заказала товар в интернете без предварительной оплаты. Он пришел на почту, но я передумала забирать. Могут ли быть последствия?
Согласно статье 456 Гражданского кодекса Республики Беларусь покупатель обязан оплатить товар непосредственно до или после передачи ему продавцом товара. Если человек отказывается принять и оплатить товар, продавец вправе по своему выбору потребовать оплаты товара либо отказаться от исполнения договора.
Согласно статье 467 ГК договор розничной купли-продажи товара по образцу считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в договоре, а если оно не определено – с момента доставки товара покупателю по месту жительства гражданина.
И самое главное, покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи до передачи товара при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора.
Однако на практике я еще не встречал случаев, когда бы на потребителя подавали в суд и требовали вернуть денежные средства за почтовые расходы, так как сумма эта крайне незначительна, а судебные расходы, как материальные, так и временные, – несоразмерны по сравнению с суммой выигрыша.
– Заказ в интернет-магазине не оправдал ожиданий (картинка не сходится с реальностью). Кто в таком случае должен платить за доставку?
Когда продавец осуществляет торговлю по образцам, по описаниям товаров, именно он несет ответственность за достоверность информации, которую предоставляет потребителю. Если фотография товара вводит потребителя в заблуждение, мы можем говорить о том, что потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации товара (выполнения работы, оказания услуги) необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге).
И в этом случае, согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей», нервничать нужно не покупателю, что с него взыщут стоимость доставки такого товара, а продавцу, так как потребитель вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных отсутствием у него достоверной информации о товаре.
Обратите внимание, что законом предусмотрено, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных непредоставлением необходимой и достоверной информации о товаре, следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара.
Иными словами, любимая фраза продавцов «Надо было самому внимательно изучать, что покупаете» не работает.
О ценах на товары
– Какую цену в магазине считать правильной: на ценнике или ту, которая пробивается на кассе?
Сначала давайте разберемся с нормативной базой, почему продавец должен продавать товар по цене, указанной на ценнике. Согласно статье 7 Закона Республики Беларусь «О защиты прав потребителей» изготовитель (продавец, поставщик, представитель, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах (работах, услугах), в том числе цену и условия оплаты.
Согласно пункту 2 статьи 464 Гражданского кодекса Республики Беларусь выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи (за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи).
Договор розничной купли-продажи является публичным, а это значит, что цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей. И отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары (работы, услуги) не допускается.
Согласно пункту 20 правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан продать покупателю товары по цене, указанной на ценнике.
– Часто в магазинах штрихкоды на ценниках не совпадают с теми, что указаны на товарах. Это допустимо?
Давайте вновь обратимся к правилам продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания. Пункт 21 указывает нам, что продавец обеспечивает наличие ценников на товары с указанием их наименования, сорта (при его наличии), количества, цены за единицу количества товаров. По усмотрению продавца в ценнике может указываться иная информация.
Однако штриховой код товара, если маркировка им обязательна, до потребителя должен быть доведен, а вот где (на упаковке, ценнике, ярлыке) – вопрос другой.
Законодательство не запрещает наносить на ценники штрихкоды, которые могут идентифицировать не только товар, но и привязку товара к неким внутренним базам данных субъекта торговли, так что да, штрихкоды могут не совпадать, но при этом разница в них не должна вводить потребителя в заблуждение.
О доставке и гарантийном ремонте
– Кто платит за доставку товара для ремонта, если он находится на гарантии?
По поводу доставки товара для осуществления ремонта есть нюансы. Так, пункт 13 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что возврат крупногабаритных товаров (товар, размер которого в сумме трех результатов измерений (высота, ширина, длина) превышает 150 сантиметров) или товаров весом более пяти килограммов ненадлежащего качества для безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения покупной цены, замены и возврата их потребителю осуществляется силами и за счет продавца.
В случае неисполнения этой обязанности, а также если продавец не имеет своего места нахождения (места жительства) либо филиалов, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.
Я бы еще напомнил, что согласно пункту 2 статьи 15 Закона «О защите прав потребителей» убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки, установленной законодательством или договором. Если из-за того, что пришлось решать вопросы с некачественным товаром, потребитель потеряет зарплату за определенный период (или будет тратить свой бензин, доставляя товар в магазин или сервисный центр), это также может быть расценено как убытки.
– Можно ли требовать на время гарантийного ремонта аналогичный товар?
Да, действительно так можно (согласно пункту 2 статьи 22 Закона «О защите прав потребителей»). В случае безвозмездного устранения недостатков в товаре длительного пользования потребитель вправе предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении потребителю на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара.
Выдать подменный товар должны в течение 3 дней с момента предъявления такого требования, иначе потребитель будет иметь право на неустойку в размере 1% от стоимости своего товара за каждый день просрочки. Кроме того, подменный товар должны доставить потребителю за счет организации.
Обратите внимание, что есть товары, на время ремонта которых требовать подмену нельзя (автомобили, мебель, некоторые электробытовые приборы, бытовая газовая аппаратура и многое другое).
О прайс-чекерах и шкафчиках для хранения вещей
– Обязательно ли в магазине наличие прайс-чекера, весов и шкафчиков для хранения личных вещей?
Правила продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания (пункт 15) предусматривают, что для самостоятельной проверки покупателями количества приобретенных товаров, продукции общественного питания в магазинах, павильонах на доступном для покупателей месте должны быть установлены соответствующие средства измерений с информацией о возможности их использования покупателями самостоятельно (контрольные весы, иные средства измерений физических величин).
Что касается камер хранения. Пункт 13 этих же правил говорит о том, что продавец не вправе препятствовать входу покупателей в торговый зал с вещами покупателя. Продавцом могут быть созданы соответствующие условия для временного размещения вещей покупателя (хозяйственных сумок, пакетов, портфелей, иных подобных вещей). Продавец может предусматривать наличие камер хранения, но подобной обязанности у него, исходя из содержания правил, нет.
Относительно прайс-чекера. Закон не обязывает магазины использовать подобное оборудование.
– Несет ли магазин ответственность за вещи в шкафчиках хранения?
Обратите внимание, что согласно законодательству магазин выступает хранителем и по договору безвозмездного хранения несет ответственность (п. 1 ст. 791, п. 2 ст. 792 ГК РБ):
- за утрату и недостачу вещей (в размере стоимости утраченных или недостающих вещей);
- повреждение вещей (в размере суммы, на которую понизилась их стоимость).
Часто магазины любят вешать бумажки на камеры хранения, где пишут, что «Администрация не несет ответственности за сохранность вещей, размещенных в камере хранения». Так вот, подобные надписи не имеют юридической силы.
О подарочных сертификатах
– Просрочил срок действия подарочного сертификата. Есть ли шансы им воспользоваться?
В конце 2018 года было утверждено постановление Совета Министров Республики Беларусь №935, которое утвердило положение о порядке и условиях реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочному сертификату или иному подобному документу.
Так вот, пункт 7 указанного положения предусматривает, что по истечении срока, указанного в подарочном сертификате, продавец вправе отказать потребителю в передаче товаров (выполнении работ, оказании услуг). И денежные средства, равные номинальной цене подарочного сертификата, возврату потребителю не подлежат.
Но! Продавец вправе определить порядок и случаи продления срока действия подарочного сертификата, хоть и не обязан этого делать.
