Праздничного настроения осталось буквально на пару дней, и многие уже пакуют елки и блестки до следующего декабря. А некоторые — чтобы отнести в магазин и вернуть деньги в кошелек. «Сейчас была самая большая волна возвратов в году», — уверяет одна из продавцов. «Я не жалобщик, но…» — тут же начинают парировать своими историями покупатели.
Onlliner послушал претензии двух сторон и обсудили их с юристом.
«Продавец ничего не потратил, а вернуть деньги нельзя»
Екатерина получила на праздники два сертификата на массаж и решила, что ей так много не надо. Само собой возникло решение: один сертификат вернуть, получить за него деньги и купить что-то из своего виш-листа. Но в салоне отказались это делать. Девушка попросила дарителя вернуть сертификат — отказали и ему.
— Ситуация по меньшей мере странная. Есть покупка, есть чек, а вернуть товар нельзя? Тем более это услуга: продавец ничего не потратил, не вложился в нее, он продал, по сути, воздух.
В магазин можно вернуть даже кофточку, а ведь на ней могут оставаться затяжки или следы от косметики. А тут просто маленький кусочек бумаги с номером — его беспроблемно можно продать другому клиенту, и у него не будет претензий в стиле «А что, этот сертификат кто-то купил до меня и сдал?».
С тем, что возврат денег за сертификаты может быть невыгоден бизнесу, потому что средства уже были вложены во что-то, Екатерина частично соглашается. Но считает, что должны быть исключения.
— Ту же одежду можно сдать в магазин, потому что она не подошла по размеру. А если бы это был сертификат на прыжок с парашютом, а человек боится летать?
Екатерина все-таки сходила на массаж, но предупредила всех знакомых, что дарить ей сертификаты больше не нужно.
— В целом я сделала вывод, что сертификат на услугу — это не лучший подарок. Когда приходишь с сертификатом, на тебя иногда смотрят как на халявщицу. Кто-то покупает его в декабре, платит за него немалые деньги, а потом вы приходите в январе или феврале, и вам эту услугу оказывают лишь бы как, потому что живых денег в кассу вы уже не приносите и на зарплату мастера это не влияет.
У владельцев ненужных сертификатов все-таки есть вариант, как от них избавиться: продать его хотя бы немного дешевле номинала. Есть даже охотники за такими предложениями.
«Получил ответ от бренда, что у всех разные вкусы»
Александр перед Новым годом купил баночку красной икры — и полностью в ней разочаровался.
— Я не жалобщик, но могу кратко изложить историю. Мне кажется, брендам может быть полезно узнать, как общаться с клиентами. Купил на пробу вроде бы 120 граммов икры, стоила она 48 с чем-то рублей. В этот же день попробовал. На вкус ничего общего с икрой даже близко, — утверждает Александр. — Есть свидетели, мне не одному так показалось. При всей любви к такому продукту есть его было сложно.
Мужчина говорит, что написал в Instagram представителям бренда и для большей эффектности решил представиться поваром.
— Мол, проверьте партию, с икрой что-то не так. Я подумал, что мое сообщение возымеет больший эффект, если я представлюсь поваром. Я не повар, но готовлю действительно много, — объясняет свою логику Александр. — На это я получил ответ, что, скорее всего, здесь что-то с восприятием, так как вкусы у всех разные.
Александр написал и в торговую сеть, где он купил икру.
— Со мной моментально созвонились — очень приятная женщина, не помню должность, возможно, она главный товаровед. Она была обеспокоена качеством продукции, которую они недавно поставили на полку. Принесла извинения, предложила вернуть деньги. Деньги мне вернули в тот же день, спасибо сети.
Но было бы интересно узнать, что реально было с икрой. Вроде бы обещали поделиться экспертизой.
Покупатель уверяет, что не стал бы просто так возвращать покупку в магазин.
— Меня здесь больше беспокоил не возврат денег, да и претензии я никому не предъявляю. Просто реально хотелось бы, чтобы производитель разобрался, что не так с продуктом.
Ольга тоже вернула икру в магазин. Открыли банку 31 декабря — а там такое.
— Купила икру в непрозрачной консервной банке на новогодний стол, открыла ее 31-го числа, чтобы сделать бутерброды, а там несъедобное месиво. На следующий рабочий день понесла ее обратно в магазин.
Там пустота по персоналу, я попросила на кассе позвать кого-нибудь из начальства. Деньги вернули, все прошло быстро, без ругани. Видимо, не я первая возвращала, но я сама понервничала.
Продавец: «Покупатели нашли интересную схему»
Вероника работает в райцентре в магазине игрушек — это один из самых ходовых товаров перед праздниками. И девушка уверяет: самые ожесточенные споры здесь даже не у детей с родителями, а у продавцов с родителями, которые несут сдавать покупки.
По словам девушки, такой ситуации с возвратом не должно быть в принципе, но некоторым покупателям удается объяснить это с большим трудом.
— С одной стороны, наш товар защищен законом: игрушки обмену и возврату не подлежат, за исключением товаров в герметичной упаковке и некачественных товаров. С другой стороны, не помогают даже ссылки на закон, особенно если возвращать приходят через полчаса.
Вероника объясняет, что в большинстве случаев в герметичной упаковке или пленке идут настольные игры и пазлы, еще могут быть товары в пакетах и блистерах, а все остальное просто заклеено скотчем.
— Каждую игрушку на батарейках мы проверяем перед покупателями: уже были истории, когда игрушку ломали механически и приносили, мол, не работает.
Но все-таки во многих случаях магазин старается пойти навстречу. Например, бывает, что купят игрушку в подарок, а такая у ребенка уже есть.
— Но это если принесли в тот же день и там видно, что ее не распаковывали, даже без герметичной упаковки. Тогда примем обратно или обменяем.
Но основные возвраты — это когда ребенок перехотел, пока дошли домой. Особенно если сразу хотел другое, а на покупку уговорили родители.
А еще есть люди, которые в праздники заказывают что-то на маркетплейсе, товар оттуда не приходит, они покупают у нас, а тут вдруг их товар доставляют, и нам несут покупку на возврат. Интересная схема, и многие не стесняются об этом говорить. Тут простите, но мы вспоминаем про закон.
Кстати, если что, большинство игрушек у нас дешевле, просто выбор ограничен.
Вероника говорит, что в обычное время тоже могут принести игрушки обратно, но с декабря начинается настоящая волна возвратов, которая затихает где-то к 7 января.
— Многие, кто плохо читает закон, приносят игрушки, с которыми ребенок день поиграл и ему надоело. Видно, например, что в машинке колеса уже поездили по пыли. И покупатели пытаются манипулировать фразой «14 дней на возврат» (сразу уточню: я говорю про игрушки надлежащего качества).
Мы вообще стараемся входить в положение: дети непостоянные, они могут передумать. Но с каждым праздником видим все больше потребительского экстремизма.
Вот, например, все знают, что лекарства обмену и возврату не подлежат, даже если ты из аптеки не вышел. Как только выбили чек — все, лекарства твои. С игрушками, по сути, так же (кроме товаров в герметичной упаковке). Но как-то отстоять это право не принимать товар не очень получается.
Выход из этой ситуации — просто раз за разом объяснять родителям закон.
О похожих проблемах рассказывает и Роман. Он работает в интернет-магазине, который занимается, кроме прочего, елками.
— Я бы сказал, что с каждым годом таких случаев становится меньше, но все равно кто-нибудь хоть раз да попытается дать елку с объяснением в стиле «Она не похожа на ту, что на картинке, да, мы заметили это только после праздников». Иногда думаю, что люди могли бы вернуть назад и живую елку.
Приходится терпеливо объяснять, что назад уже не примем. Правда, до серьезных разногласий дело не доходило, чтобы люди писали какие-то жалобы — нет, такого не было.
Самый необычный случай возврата, о котором вспоминает Роман, — это когда люди пытались вернуть салюты.
— Это вообще как-то нелепо: салют уже запустили и потом жалуются, что было как-то недостаточно эффектно. Как проверить, что это не потребительский экстремизм? С другой стороны, если бы жалобы были массовыми, надо было бы уладить ситуацию, потому что тут продавец тоже не может знать о качестве товара заранее.
Так можно вернуть или нельзя?
Рассмотрим на примерах вместе с юристом по правам потребителей, что можно вернуть, когда и при каких условиях.
Начнем с классики: вернуть елку в течение 14 дней продавцу нельзя, даже если, глядя на нее, вы не испытывали радости и новогоднего настроения. Причина — елка входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату (пункт 27), который утвержден постановлением Совета министров №778 от 14 июня 2002 года.
То же самое касается новогодних игрушек (пункт 15 перечня). А вот если купленные новогодние игрушки оказались с производственным недостатком, то вы вправе вернуть их продавцу и потребовать ремонта, замены или возврата денег за некачественный товар в соответствии с пунктом 1-3 статьи 20 закона «О защите прав потребителей».
— Что касается продуктов к новогоднему столу: если у вас осталась неоткрытая икра или форель, лишняя банка кукурузы и горошка, вернуть их обратно не получится, поскольку, согласно пункту 5 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», пищевые продукты надлежащего качества обмену и возврату не подлежат. Даже если с момента покупки не прошло 14 дней или вы только вышли из магазина с купленной едой, вернуть ее не получится, если она качественная.
А как насчет платьев на корпоратив? Их можно вернуть в течение 14 дней после покупки, если они новые, на них нет следов эксплуатации, сохранены их потребительские свойства и есть доказательства приобретения у продавца. Более того, если товар продали в упаковке, то и вернуть его нужно в этой упаковке.
— Если на платье срезаны ценники, есть следы дезодоранта, затяжки, капельки от духов, блестки от лака, вернуть такое платье продавцу как новое в течение 14 дней со дня покупки у вас не получится, — напоминает юрист.
Сложнее дело обстоит с подарочными сертификатами.
Постановлением Совмина №935 от 22 декабря 2018 года введено в действие положение о порядке и условиях реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочному сертификату или другому подобному документу.
Возврат денег по подарочным сертификатам положением не предусмотрен, как и возможность продления срока его действия — все это отдано на откуп продавцу.
— Если продавец не предусмотрел такую возможность для потребителя, то ни вернуть деньги, ни обменять сертификат после окончания срока его действия у вас не выйдет, так что внимательно следите за сроками действия сертификатов, — советует юрист.
