Иногда в силу обстоятельств приходится менять планы и отказываться от уже оплаченного долгожданного путешествия.
Конечно, в таких случаях логично вернуть хотя бы часть затраченных средств, однако события могут развиваться по нежелательному сценарию. Так случилось с минчанкой, которая по объективным причинам решила не ехать в Польшу и вернуть деньги за несостоявшуюся поездку.
В соответствии со ст. 381 Закона «О защите прав потребителей» при одностороннем отказе от услуги исполнитель должен возвратить заказчику деньги за вычетом фактически понесенных расходов. Но в турфирме посчитали иначе…
Акция на отказ не влияет
Промокод на поездку Ирина нашла на интернет-платформе, предлагающей различные акции. Стоимость с учетом скидки составила всего 99 рублей. Женщина заключила с ИП договор на оказание туристических услуг. Однако за пару недель до выезда ей сообщили, что путешествие в назначенную дату отменяется, и предложили перенести на другой день, а потом число снова изменили.
Ирина купила такой же билет со скидкой и для мамы — общая сумма составила 198 руб. А через два часа после оплаты заказчице пришло СМС, где указывалось, что стоимость тура составляет не 99, а 60 руб. на человека. Когда женщина попросила организатора вернуть разницу за билеты, получила отказ.
Кроме переноса срока поездки, турфирма также ухудшила условия, заменив автобус на двухэтажный, что увеличило количество людей в салоне и ухудшило комфорт. Поэтому Ирина решила отказаться от такого сервиса, потребовав возврата уплаченных средств в полном объеме. Свою просьбу она изложила в мессенджере. Исполнитель подтвердил получение сообщения, однако содержание проигнорировал и деньги не вернул.
После этого заказчица направила на юридический адрес фирмы письменную претензию с требованием расторгнуть договор и отдать 198 руб. В итоге послание вернулось с пометкой «за невостребованием».
Тогда женщина обратилась за помощью в общественное объединение «Региональное общество защиты потребителей». И юристы занялись решением проблемы.
— Невозврат денег предприниматель мотивировал тем, что предложение акционное, поэтому от него якобы нельзя отказаться (данная информация была размещена на сайте). Однако нам удалось это опровергнуть, — рассказывает юрисконсульт Анастасия Рудак. — Дело в том, что акция — это маркетинговый ход. Размер стоимости не может влиять на право потребителя на односторонний отказ от договора. В последующем исковом заявлении в суд сделали упор именно на данное обстоятельство.
Ответчик пытался оспорить изложенные истцом факты, утверждая, что из-за отказа заказчика от поездки его фактически понесенные расходы составили около 90% от всей суммы, поэтому он готов вернуть по 10 руб. за билет. Но представленные им документы суд не убедили.
По результатам разбирательства исковые требования ОО «РОЗП» были удовлетворены в полном объеме. Согласно договору женщине возвратили 198 руб., выплатили свыше 220 руб. неустойки за нарушение срока удовлетворения требований и 100 руб. компенсации морального вреда. В пользу общественного объединения взыскано 1795 руб.
Перевозчик предложил таксу
Пара с маленьким ребенком решила отдохнуть в Таиланде, заключив через турагента договор на оказание услуг туроператором. За две недели им выставили счет в 10 230 руб. Но незадолго до вылета глава семьи сломал ногу, серьезно повредив голень и связки. Мужчине несколько раз продлевали больничный, поэтому он остался дома, а мать с ребенком отправились в путешествие.
Еще за неделю до начала тура женщина через личный кабинет на сайте фирмы оставила заявку на аннулирование договора в части, касающейся супруга. Общая сумма составила около 3200 руб. Также обратилась за юридической консультацией к адвокату.
Заказчица была уверена, что в этом случае (по медицинским показаниям) им должны вернуть деньги. Агент с этим согласился и передал информацию оператору. В итоге тур для мужчины отменили. На адрес юрлица были направлены все документы, подтверждающие перелом. На следующий день, по словам представителя фирмы, информация поступила в авиакомпанию для возврата денег за билет.
Однако уже после путешествия из офиса туроператора сообщили: возврат денег за билет по медицинским показаниям не предусмотрен, получить обратно можно только стоимость таксы, за исключением топливного сбора. Агент запросил официальный ответ от авиакомпании и калькуляцию фактически понесенных расходов, на что ему ответили, мол, заявление на рассмотрении в юридическом отделе.
Через некоторое время запрос повторился, но ответ остался без изменений. Тогда заказчица направила в компанию и турагентство письменные претензии с требованиями вернуть деньги за услуги, не оказанные мужу, представить документы, подтверждающие фактически понесенные расходы, принять меры по их минимизации и получить официальное решение авиакомпании.
Турагент сообщил: все возможные меры были предприняты, но ответ от туроператора так и не получен. Повторный запрос привел к аналогичному результату.
— Составили исковое заявление о защите прав потребителя, — говорит А. Рудак. — На заседании представитель туроператора пояснил, что они были готовы вернуть сумму, эквивалентную 99 долларам, остальная часть являлась фактически понесенными расходами. Однако соответствующих доказательств ответчик не представил. Кроме того, не оказалось подтверждения истребования у заказчика справки лечащего врача о противопоказаниях на авиаперелет ввиду травмы, а также направления авиаперевозчику документов и сведений, достаточных для возврата уплаченных за авиаперевозку денег.
Суд вынес решение о взыскании с ответчика в пользу истца по договору более трех тысяч рублей, 500 руб. неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя и столько же — компенсации морального вреда, 120 руб. судебных издержек по оплате юридической помощи, около 2,5 тысячи рублей расходов ОО «РОЗП».
Если в договоре была определена стоимость туристических услуг, а спустя время на сайте турфирмы цена снизилась, то заказчик в одностороннем порядке не может требовать изменить ранее согласованные условия. В данном случае для уменьшения суммы отсутствуют правовые основания — для этого необходимо обоюдное согласие сторон.
Дмитрий СИНЕНКО, «На страже»
