Пара из Жлобина весь прошлый год собирала деньги, чтобы на осенние каникулы слетать с детьми в Египет. Путевку покупали в проверенном месте: с этим агентством супруги отдыхали уже не раз. Однако за несколько дней до вылета выяснилось, что билеты и отель для семьи забронированы не были. Разгорелся конфликт, который закончился судом и исполнительным производством. На момент публикации турфирма по-прежнему должна семье около 12,5 тыс. рублей. «Но больше всего меня удивляет, что агентство работает и продает людям туры», — возмущается обиженная туристка.
Onliner рассказывает, что произошло, и на примере этой истории разбираемся, как застраховать себя от сорванных планов и отпусков.
«Нам не забронировали тур»
Ирина собиралась на отдых вместе с мужем и двумя детьми — 6 и 12 лет. Специально выбирали тур на осенние каникулы, чтобы было поменьше пропусков в школе. За несколько недель до поездки жительница Жлобина заключила договор с минским центром туризма «Чудеса света» и внесла полную предоплату — 15 116 рублей. Сумма для семьи ощутимая, но что поделаешь: сейчас отдых в Египте сильно подорожал.
— Мы уже два раза летали в отпуск с этим агентством, и никаких вопросов не было. В офис в Минск я не ездила, мы все время общались онлайн, с директором переписывались в Viber. Он всегда спокойно отвечал на вопросы и детально все объяснял, каждый раз уделял много внимания.
Ирина знала, что для посадки в аэропорту достаточно паспортов, но все равно хотела до вылета получить подтверждающие документы.
— Я стала вызванивать директора: дайте нам ваучер. Хорошо, электронные билеты не нужны, но ваучер-то для заселения в отель нужен? Он все время переносил: «Сейчас я не в городе, вот-вот вернусь». Я говорю: «Так что, вам некому поручить? Вы же сами утверждаете, что все онлайн, решается за две минуты». И тогда я уже начала волноваться.
О том, что отдых под угрозой срыва, стало известно за два дня до вылета.
— Директор мне говорит, что билеты забронированы не были и что это не его ответственность. Рассказал историю, что есть какой-то второй учредитель, который снял со счета все деньги. А сам директор якобы узнал об этом, когда приехал уже распечатывать мне документы. Я, конечно, удивилась, но он обещал: «Я свои деньги заложу за тур, вы в любом случае улетите».
Однако свободных билетов на каникулы в продаже уже не нашлось. В турфирме семье предложили перенести вылет на неделю и даже пообещали скидку в 500 рублей в качестве компенсации за неудобства. Но Ирину такой вариант не устроил. Она уверяет: в других агентствах предложения на эти даты оказались гораздо более выгодными даже без каких-либо скидок и компенсаций.
— Мне объяснили, что на каникулах просто был пик по цене, а спустя неделю путевки подешевели. И нам с ходу предложили цену на $600 ниже, чем в «Чудесах света» с учетом компенсации. И тогда я решила: мы расторгаем договор и бронируем тур в другом месте. Директор обещал, что постарается быстро нам все вернуть, чтобы мы могли оплатить этими деньгами поездку.
Суд встал на сторону туристов. Но это не помогло
До вылета решить вопрос с возвратом не получилось, поэтому пришлось за свои деньги покупать еще одну путевку. «Кое-как возможность нашли», — описывает ситуацию женщина. За новый тур (в тот же отель, но на более поздние даты) семья заплатила 11 700 рублей.
— Когда мы вернулись, директор обещал перекидывать нам деньги маленькими суммами на карту. Каждый день обещал и ничего не присылал. Я обратилась за помощью в общество защиты потребителей в Гомеле, отправила претензию. После этого мне перечислили 4000 рублей — это было в середине ноября. На этом все. Сначала директор разговаривал со мной спокойным голосом, а потом или не брал трубку, или грубо отвечал, чтобы я его не беспокоила. Надо было просто сидеть и ждать.
Ирину такой сценарий не устроил, и она написала заявление в милицию с просьбой провести проверку по факту мошенничества. В возбуждении уголовного дела женщине отказали и порекомендовали обращаться в суд, поскольку это гражданско-правовые отношения.
В иске туристка просила вернуть ей все невыплаченные деньги, а также неустойку в размере чуть более чем 4300 рублей и моральную компенсацию 2000 рублей. В декабре прошлого года суд Жлобинского района рассмотрел требования и решил, что компания должна возместить туристке:
- остаток в размере 11 196 рублей (уплаченных по договору);
- неустойку за период с 6 ноября по 7 декабря 2023 года — 1000 рублей;
- компенсацию морального вреда — 500 рублей;
- расходы по оплате справки от банка — 20 рублей.
Также турфирму обязали заплатить штраф в местный бюджет.
Ирина говорит, что, несмотря на решение суда, всех денег она так и не получила. Было возбуждено исполнительное производство, счет компании арестовали, должнику ограничили выезд из страны. Это все, чего смогла добиться туристка.
Она также написала письма в прокуратуру и администрацию президента, но пока без результата.
— Самое интересное, что турфирма до сих пор работает, я лично звонила по телефонам и писала им в марте. И мне предлагали варианты по турам, то есть они продолжают вести переписку. Я спрашивала у судебного исполнителя: «Как это возможно? Неужели нельзя конфисковать стол, телефон, калькулятор?» Но мне ответили, что у них в собственности нет никакого имущества.
«Нам сказали, что отель переполнен»
Турфирма действительно продолжает работать — об этом нам рассказала еще одна туристка, Дарья. Она связалась с редакцией после неудачной попытки слетать на отдых на Шри-Ланку в марте этого года.
— Мы попали в «Чудеса света» в середине февраля (то есть уже после возбуждения исполнительного производства по результатам суда с Ириной. — Прим. Onlíner). Купили тур, заплатили все в полном объеме. Должны были лететь с подругой 12 марта. Очень долго не видели ни билетов, ни ваучеров — все получили только 10 марта. Но меня смутило то, что директор фирмы в последний момент предложил лично подъехать к поезду, чтобы передать страховки. Приехал и сказал, что наш отель переполнен, предложил другой вариант.
Замена отелей — это довольно распространенная в туристическом бизнесе история, но Дарье и ее подруге альтернативный вариант категорически не понравился. Девушки в последний момент отказались от поездки и написали заявление на возврат.
Дарья говорит, что в их случае ждать денег месяцами не пришлось. Туристы сначала прислали претензию с требованием возврата, а потом пошли в РУВД. После этого получили обратно все, что заплатили.
— После написанного заявления о возврате директор обещал все вернуть через неделю, но деньги вернулись только после нашего обращения в РУВД (прошло более двух недель), — отмечает Дарья.
Казалось бы, конфликт исчерпан, но девушка все равно намерена отстаивать свои права в суде. Она уже направила иск к турфирме с требованием выплатить ей 1000 рублей денежной компенсации и неустойку в размере 1500 рублей.
Собеседница настаивает на том, что выбранный ими первоначально отель никто не бронировал — такую информацию она получила от туроператора Anex уже после конфликта с агентством. Как Дарья выяснила по телефону, в системе не было заявки по этому отелю в феврале (после оплаты тура). А вот в марте бронь появилась — но уже на тот отель, куда девушки ехать не захотели. Дарья не понимает, почему ее деньги не были сразу же перечислены туроператору.
Здесь важно пояснить, как в принципе устроена работа с бронированием туров в турбизнесе. Есть крупные туроператоры (например, Anex или Tez Tour), которые занимаются организацией и продажей туров. Иногда у них можно купить тур напрямую, но чаще всего они продают путевки через турагентов, которые являются всего лишь посредниками и получают комиссию за свое участие в цепочке «турист — туроператор».
Любая покупка тура по идее должна заканчиваться оформлением брони у конкретного туроператора. Если после оплаты брони в системе туроператора заявки не появилось, следует поинтересоваться, как используются деньги туриста.
Что говорят в агентстве?
За комментарием мы позвонили директору центра туризма «Чудеса света». Он подчеркнул, что компания работает на рынке туруслуг уже девять лет. За это время в путешествия съездили тысячи туристов. Среди такого количества могут найтись и единичные недовольные клиенты.
Директор отметил, что с Дарьей, которая вместе с подругой собиралась на Шри-Ланку, «вопрос давно закрыт». При этом собеседник признал, что в работе с ней были допущены нарушения.
— Почему в системе Anex не оказалось брони того отеля, который выбрала Дарья? — уточняем.
— Смотрите, как происходит процедура бронирования. Турист приходит к нам, передает денежные средства, мы выбиваем чек, делаем договор. В момент, когда происходит это мероприятие, цена может поменяться. Цена изменилась, и по ней мы не смогли через Anex забронировать то, что она захотела. Я попробовал сделать это частично через других партнеров. Этого не получилось. < …> И в последний момент я «посадил» ее на соседний отель, но она от него отказалась.
— Но вы же обязаны предупреждать туристов о том, что не удалось забронировать тур у конкретного туроператора? Что есть какие-то проволочки?
— По законодательству обязан, здесь этого сделано не было. Поэтому Дарья на это и давит. В этом наша проблема, что мы попали на большой штраф. Туристам мы все вернули, это уже другой вопрос.
Что касается бронирования Ирины, которая на осенние каникулы не смогла улететь с детьми в Египет, остаток по-прежнему не выплачен, соглашается директор. Из-за этого заблокирован лицевой счет, а это, в свою очередь, почти парализовало работу агентства.
На вопрос, почему тогда не удалось отправить туристов в заранее оплаченную поездку, Павел отвечать не захотел. А вот растянувшийся на долгие месяцы возврат денег он объяснил эмоциональным поведением со стороны клиентки.
— Наша организация не предоставила Ирине тур. Мы были обязаны либо предложить другой тур, который ее устроит, либо вернуть деньги. В итоге она пошла в другие агентства, нашла бо́льших «скидочников» и сказала: «Если дадите мне тур по этой стоимости, я улечу». Но продавать туры ниже себестоимости я, к сожалению, не могу. Поэтому было решено вернуть ей деньги. Частично они были ей возвращены. < …> Потом она решила меня по всем инстанциям потягать, сказала, что подключит всех своих знакомых. И тогда я встал в позицию, — объясняет затянувшийся конфликт директор.
Он заверил, что вопрос с туристами из Жлобина будет решен в ближайшие несколько недель. И тогда турфирма рассчитывает вновь заработать в полную силу.
— Сейчас мы работаем, но не на 100% своих возможностей, потому что есть вопросы с расчетным счетом. В компании два сотрудника, они работают на совсем маленькие ставки, — поясняет директор.
Как убедиться, что турфирма перечислила деньги туроператору?
Чтобы разобраться в этом вопросе, мы обратились к туроператору Anex в Беларуси. В компании отметили, что с центром туризма «Чудеса света» не сотрудничают с октября 2023 года. Причина — нарушение условий оплаты, непредоставление отчетов.
По нашей просьбе представитель туроператора также поделилась общими правилами, как избежать неприятных историй во время покупки тура.
Самое главное и в то же время банальное — обращаться только к проверенным турагентам и не гнаться за супернизкой ценой, отмечают в компании. Цены агента и туроператора, которые указаны на сайте, не должны различаться более чем на 10—15%. Разница в полтора-два раза крайне сомнительна.
Дальше смотрим на документ, который вы подписываете. Согласно новому закону «О туризме», с 1 января 2023 года туристы заключают договор непосредственно с туроператором (исполнителем), а агентство работает как посредник. Ищите в документе информацию о туроператоре, а также номер доверенности агента и дату его выдачи. Если вам дают подписать договор старого образца, это должно насторожить.
В договоре также должны быть указаны стоимость каждой услуги в туре (отдельно авиаперелет, отель, трансфер), даты вылета и прилета, а также реквизиты турагента: расчетный счет, УНП, юридический адрес.
Следующая рекомендация касается оплаты тура. По новому закону для этого предусмотрено два способа. Турист может перевести деньги напрямую на счет туроператора — в кассе банка или через мобильное приложение. Второй вариант оплаты — через кассу турагента (с чеком) либо на счет турагента безналичным платежом. Переводить деньги за тур «кому-то на карточку» точно не стоит.
Если все равно остаются сомнения в том, создана ли заявка по вашему туру, можно обратиться напрямую к туроператору и уточнить эту информацию. В Anex, например, сейчас разрабатывают опцию, чтобы туристы могли по номеру заявки и электронной почте подтвердить бронь на сайте туроператора. Пока этой системы нет, сотрудники готовы и дальше отвечать на звонки обеспокоенных туристов, которые не доверяют агентам на 100%.
— Но здесь мы возвращаемся к первому пункту: зачем бронировать тур у агентов, которым вы не доверяете? Если вы встретили объявление о дешевом туре в Instagram, посмотрите, живая ли эта страница, есть ли у этого агента офис, сайт, почитайте отзывы, убедитесь, что вы доверяете свои деньги и отдых проверенному агенту, — настаивает представитель Anex Ирина.
Время от времени всплывают истории, когда турист давно перевел деньги за тур, а заявка на бронирование в системе туроператора отсутствует, подтверждает специалист.
— Из недавних случаев — у нас были туристы по Таиланду, которым говорили, что тур на март забронирован еще в декабре, но якобы из-за задержки с визами он был перенесен на апрель. Мы проверили и увидели, что все эти месяцы у нас в системе не было никакой заявки на тур — только конечная, на апрель, причем на другой отель. Это значит, что деньги от туристов поступили, но нам их никто не перевел.
Что будет, если турагент поступил недобросовестно по отношению к туристу и об этом стало известно туроператору? Вероятнее всего, агента лишат доверенности, и в дальнейшем он не сможет бронировать туры от имени этого туроператора.
Юрист: «Шансы вернуть деньги через суд вполне реальные»
Как часто туристы пытаются вернуть деньги через суд и каков правильный алгоритм, мы спросили у Андрея Бабича, юриста Белорусского общества защиты потребителей.
— Раньше обращений по турфирмам в связи с форс-мажорными обстоятельствами было гораздо больше. Сейчас через Киев никто не летает, ковид закончился — все более-менее стабильно. В основном турфирмы работают качественно, истории с возвратом денег скорее исключение, чем правило, — отмечает юрист.
— Как вернуть деньги, если турфирма не делает этого добровольно?
— Сначала пишется досудебная претензия, которую можно отправить на почту или же вручить под роспись. Если ответа не последовало, через 14 дней готовится иск в суд. Срок рассмотрения в суде по таким искам — до двух месяцев, но, как правило, это два-четыре заседания. Шансы вернуть деньги по суду вполне реальные, если договор не исполнен.
— Какую моральную компенсацию можно взыскать?
— Скромную — как правило, это 100—200 рублей. Но в моей практике были случаи, когда были моральные компенсации и по 1000 рублей. Но чаще — до 250 рублей.
— Что делать, если, несмотря на решение суда, деньги не возвращают?
— Через 15 дней после решения суда истец получает исполнительный лист и передает его судебному исполнителю, который принимает разные меры: например, арестовывает движимое и недвижимое имущество должника. Если должник — крупная компания, то высок шанс, что вы получите деньги незамедлительно. Если это мелкий предприниматель, можно не получить ничего. Наверное, нужно продолжать проявлять настойчивость, писать письма в разные инстанции. Если пострадавших двое и больше, может быть возбуждено уголовное дело по статье 209 УК Беларуси («Мошенничество»).
