В такой ситуации оказался читатель Onlíner Сергей. Недавно он купил в салоне МТС смартфон Xiaomi 14 за 3500 рублей. По словам мужчины, спустя три дня телефон автоматически скачал файл обновления ОС, установил его, перезагрузился и потребовал пароль. Как подчеркивает покупатель, смартфон не воспринимает ранее установленный пароль.
— Вводимый пароль телефон не воспринимал, писал, что он неверный. Забыть пароль мы не могли 100%. Уверен, что это было связано именно с «кривым» обновлением ОС. В сети много информации по проблемному обновлению Xiaomi, — считает Сергей.
Мужчина обратился в авторизованный сервисный центр. Там заявили, что для диагностики возможной неисправности необходимо сбросить смартфон до заводских настроек, потому что «без этой процедуры невозможно войти в телефон и установить тестовый пароль для попытки воспроизведения заявленной неисправности».
Нюанс в том, что Сергей отказался от сброса настроек смартфона.
— Мы отказались от сброса, поскольку информация, находящаяся в телефоне, очень важна, а сделать резервную копию не успели, поскольку смартфон был в пользовании всего три дня.
Возникла патовая ситуация. С одной стороны, сервисный центр настаивает, что для диагностики неисправности необходимо сбросить настройки Xiaomi 14 с удалением всех данных на нем. С другой, покупатель заявляет, что не готов на такой шаг из-за ценной информации, хранящейся на смартфоне.
В итоге сервисцентр предложил Сергею забрать смартфон в том же виде, в котором пользователь его отдал. Покупатель же потребовал расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные за Xiaomi 14 деньги.
— Изучив интернет, выяснилось, что у компании Xiaomi часто случаются системные сбои в работе ПО. Совсем недавно был массовый сбой, о чем Xiaomi сообщила на официальной странице в соцсети «ВКонтакте»… Операционная система — неотъемлемая часть устройства. Значит, гарантия распространяется и на нее. Даже в СТБ указано что восстановление ОС — это ремонт, от которого мы, как потребитель, вправе отказаться, если не прошло 30 дней с момента покупки, ну и само собой при действующей гарантии.
«Телефон за 3500 рублей не должен заглючить через 3 дня использования»
Мы уточнили у Сергея некоторые вопросы касательно его истории. В частности, мы увидели определенное противоречие в том, что, с одной стороны, пользователь отказывается от сброса настроек телефона из-за нежелания потерять данные. С другой стороны, мужчина требует расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
—Однако в таком случае телефон заберут, перепрошьют и данные все равно пропадут. Отсюда и возникает вопрос: для вас важнее данные в смартфоне или вернуть деньги за телефон?
— Все просто. В телефоне куча фоток, заметок, паролей и прочего, что собиралось годами. Мы с женой спрашивали, будет ли гарантия, что после перепрошивки и возврата телефона не случится похожая ситуация. Нам, конечно же, гарантий никаких не дали. Жена сказала, что ей такой телефон не нужен. Телефон за 3500 рублей не должен заглючить через 3 дня использования. Если бы речь шла о каком-нибудь Redmi или ноунейме за 600 рублей — ну ок, что хотеть от телефона за такие деньги. Но флагманская модель за 3500…
Так что с потерей данных мы уже смирились, но пользоваться дальше таким телефоном нет никакого желания.
Сергей также упоминал, что причиной возникшей проблемы могло стать проблемное обновление, из-за которого некоторей смартфоны Xiaomi «окирпичились». Однако проблемы с вводом пароля в тот раз не фигурировали.
— Я стал изучать этот вопрос, и оказалось, что Xiaomi еженедельно выпускает отчеты об оптимизации MIUI|Xiaomi HyperOS. В одном из последних как раз упоминается некорректная работа пользовательского интерфейса. Когда же серфил в сети с поиском схожей проблемы с паролями, выяснил, что причин, по которой телефон не принимает правильный пароль, не так уж много. И наиболее вероятная связана именно с операционной системой.
Позиции МТС и официального дилера Xiaomi
Мы задали два вопроса официальному дилеру устройств Xiaomi в Беларуси:
- Известно ли вам о других подобных проблемах? Может ли обновление прошивки провести к проблемам с вводом ранее установленного пароля?
- Можно ли обновить прошивку смартфона Xiaomi 14 без обнуления сохраненных на нем данных?
Вот ответ, который мы получили:
«Мы со всей серьезностью относимся к отзывам пользователей и стремимся оперативно и эффективно устранять любые проблемы. На данный момент есть обращение от одного пользователя со смартфоном Xiaomi 14, который отказался от диагностики согласно стандартным процедурам, что не позволяет выявить характер проблемы. Если кто-то из пользователей столкнулся с подобной проблемой, мы рекомендуем им обратиться на нашу горячую линию (8 820 0071 3000), чтобы мы сразу же помогли устранить неполадки и решить возникшие вопросы».
Также попросили прокомментировать ситуацию МТС, в салоне которого приобретался смартфон.
«Мы всегда идем навстречу покупателям и стремимся найти компромисс в любой ситуации, предоставляя возможность для возврата оборудования, в котором подтвержден производственный дефект, согласно законодательству и нашим внутренним политикам лояльности.
Действительно, клиент приобрел оборудование 24 марта 2024 года, а 28 марта 2024 года обратился в салон связи МТС с просьбой „расторгнуть договор купли-продажи и осуществить возврат денежных средств за приобретенный товар“ в связи с тем, что телефон не принимает установленный ранее пароль.
Важным условием удовлетворения требования покупателя является проведение диагностики специализированным сервисным центром или экспертизы для установления причины некорректной работы оборудования, что позволит обеспечить объективную оценку ситуации.
Но, к сожалению, клиент отказывается следовать стандартной процедуре диагностики, которая включает сброс настроек телефона до заводских. Это является препятствием для получения заключения сервисного центра, без которого мы не можем удовлетворить требование клиента, так как не можем подтвердить наличие производственного дефекта.
Мы готовы сотрудничать с покупателем и обеспечить проведение необходимых процедур проверки качества товара в сервисном центре или в экспертной организации, чтобы оперативно и эффективно решить возникший вопрос».
Что дальше?
Сергей сдаваться не намерен и подал исковое заявление в суд. Посмотрим, чем завершится эта любопытная история.
