История PaulMarie Apartments & Travel началась в 2014 году, когда Мария предложила другу Павлу посуточно сдавать квартиры, но не просто сдавать, как все – а придумать уникальное для рынка предложение.
Мария, что особенное вы придумали и как стартовали?
— Все началось в Солигорске, тогда хороших предложений на рынке посуточного жилья было минимум в этом городе, несмотря на то, что обеспеченных гостей в самом богатом регионе страны было предостаточно. Идеальная чистота, качественный текстиль, гостиничная посуда, предметы личной гигиены, комплименты для гостей, уникальная деталь в каждой квартире, европейский уровень сервиса – такой подход помог нам стать лучшими и быстро вернуть стартовые инвестиции.
Как вы искали объекты для работы?
— На местном городском портале и в газетах, среди знакомых. Поначалу было очень сложно договариваться с собственниками, так как мало кто хотел, чтобы в его квартире ежедневно/еженедельно проживали разные люди. Но мы давали обещание собственникам (и сдерживали его), что будем строго отбирать гостей, а не селить всех желающих. Логично, что у людей есть предубеждения и страх, что их красивая квартирка превратится в «проходной двор» и соседи будут предъявлять претензии. И было очень сложно донести, что мы хотим совсем другой уровень посуточного бизнеса организовать, как в Европе – предоставлять солидным людям возможность с комфортом расположиться в достойных опрятных апартаментах с хорошим сервисом.
Забегая наперед, скажу, что по некоторым объектам из первых мы даже аренду собственникам предлагали больше, чем обычная семья, чтобы только нам сдали, сами мебель докупали, а иногда и ремонт делали. А сейчас нам сами звонят собственники квартир с предложением взять их квартиру в управление – кто-то из хозяев, оказывается, останавливался в наших апартаментах в качестве гостя и увидел изнутри наше отношение к квартирам, кому-то их друзья, которые нам сдают квартиру уже не первый год, посоветовали нас.
Собственники понимают, большая часть субарендаторов относятся к имуществу по принципу «не мое – не жалко». Для нас очень важно не только быть лучшими по чистоте и сервису для гостей, которые возвращаются к нам, но и быть честными перед собственниками, ведь они часто рекомендуют нас знакомым, которые ищут арендаторов, чтобы отдать свое имущество в хорошие руки, а главное надолго.
Сегодня некоторые владельцы апартаментов, с кем мы давно сотрудничаем (есть такие в Бресте, Витебске и Минске) приобрели уже второй, третий объект, сделали ремонт и укомплектовали под наш уровень. Сотрудники компании, которые раньше сдавали семьям свои свободные объекты, тоже улучшили качество ремонта, укомплектовали и отдали нам в работу – ведь они как никто видят отношение компании и сами соблюдают все требования инструкции по уходу за квартирой. Они знают, что в новогодние праздники мы не заселим все квартиры по тройной цене лишь бы заселить. Каждый Новый год часть квартир пустует, а живут чаще всего только иностранцы, прибывшие в гости к родственникам, которые не празднуют в квартире и не проводят мероприятия. Потому что мы работаем не на количество, а на качество и в отношении гостей, и в отношении своих сотрудников, и в отношении собственников с точки зрения сохранения имущества квартир, за которое несем полную ответственность.
Сегодня потенциальные собственники кроме того, что могут посетить любую из квартир, выбранную ими самими на сайте, имеют возможность попросить контактные данные собственника любой квартиры, чтобы получить рекомендации о компании.
А как вы отбираете гостей?
У нас есть перечень критериев при выборе гостей. Наши менеджеры — хорошие психологи, которые практически безошибочно могут с помощью ряда вопросов выяснить истинную причину – для чего гости хотят снять апартаменты.
Конечно, в первые годы работы бывало всякое, и мы допускали ошибки, некоторым гостям удавалось обмануть менеджера или администратора, но мы заплатили за эти ошибки материально и морально. Поэтому сегодня выработана строгая система отбора гостей и контроля с момента бронирования и до выселения.
Сегодня большая часть гостей (70%) – постоянные пользователи наших услуг, которые знают, что нарушение правил проживания, указанных в договоре, на которые каждый администратор делает акцент при заселении, влечет за собой штраф и включение в черный список, о чем будет знать компания, в которой работает сотрудник, и этот гость больше остановиться у нас не сможет. Например, большой штраф за курение в квартире или выселение без возвращения оплаты по договору в случае жалобы соседей после 23.00.
У нас заключены договоры долгосрочного сотрудничества со многими белорусскими, российскими и прибалтийскими компаниями, чьи менеджеры останавливаются у нас неоднократно на протяжении года от недели до месяца. Мы оказываем полный комплекс услуг, кроме самого проживания – трансфер с вокзала/аэропорта, ежедневная уборка, организация доставки завтраков в апартаменты, проведение экскурсий в выходные дни. И в целом помогаем решать гостям вопросы, с которыми они сталкиваются в чужой стране или городе.
Постоянные гости ценят наше отношение к ним и соответствующе относятся к жилью, в которое хотят вернуться в следующий раз.
Так приятно, когда от гостей поступают отзывы не только про идеальную чистоту и отменный сервис, а конкретно хвала отдельного сотрудника, его отзывчивость и компетентность. Горничным оставляют чаевые, администраторам туристы дарят презенты из своих стран, а командировочные продукцию предприятий, от которых приехали.
Помню поначалу я удивлялась вопросу позвонивших гостей: «А фото соответствуют?». И сама не раз снимала жилье у конкурентов, чтобы проверить, что у нас лучше, а что хуже.
Оказывается, многие посуточники зачастую выставляют в рекламу красивые фото не своих квартир. И честно, до сих пор мне интересно, как же они в глаза гостю смотрят при заселении. Я сейчас о том, когда это целенаправленный обман клиента, который никогда не вернется сам и не порекомендует другим. Иногда у нас тоже бывает, что заселяем не в ту квартиру, которую гость забронировал изначально, потому что бывают и технические моменты, когда одновременно бронируют по телефону и на сайте. Или случается, что гость с маленьким ребенком просит продлить проживание именно по указанному адресу, т.к. рядом медицинский центр, в который они приехали. Или гости захотели остаться еще на денек-другой, потому что гид предложил еще одну интересную экскурсию. И другие уважительные причины, по которым не хочется отказать гостю, дабы не испортить впечатление о компании. Но тогда мы в любом случае предоставляем новому гостю (сначала спросив у него разрешение и показав фото) квартиру в этом же районе, такого же или лучше уровня и обязательно со скидкой или с бесплатным завтраком/экскурсией на выбор. Я уже не говорю о том, что фото в рекламе и на сайте только тех квартир, с которыми мы реально работаем!
Вы не рассматриваете возможность предлагать квартиры не только премиум, но и эконом-класса?
— Нет. Именно потому, что гости, на которых мы ориентируемся, предъявляют определённые требования к комфорту и выбирают нас, как лидера на рынке в премиум-сегменте. И мы сами понимаем, что распыление на разные категории, как апартаментов, так и гостей, только усложняют процесс. Наши квартиры в столице и областных городах по уровню лучше, чем в регионах, но при этом те, которые в регионах все-равно выигрывают конкурентные предложения. Как только возникла идея бизнеса, мы решили для себя, что это будет только премиум-квартиры для премиум-гостей.
Вернемся к началу, как вам удалось расширить географию от Солигорска по всей стране и выйти за пределы Беларуси?
— После первого быстрого успеха в Солигорске, мы решили запустить второй город – Брест, где жил Паша. Но конкуренция там оказалась намного сильнее. И, поработав несколько месяцев в минус, друг предложил мне закрыть город. Но я не сдавалась, понимая, что это нормально, когда бизнес не приносит прибыль в первые месяцы, а в Солигорске нам просто повезло. Позже Паша продал мне свою долю. Сейчас мы хорошие друзья. Бренд PaulMarie Apartments придумал Павел и слоган «Гостеприимство – наша страсть» тоже его идея.
А я предложила партнерство своей подруге из Бобруйска Елене – в нашей сети появились города Бобруйск, Могилев, Гомель, Витебск уже с ее участием. Это было похоже на снежный ком — мы добавляли на сайт одну квартиру за другой. С собственниками договаривались без проблем.
В 2016 году, когда собственных рук уже ни на что не хватало, открыли первый офис в Солигорске, где сейчас работают директор, менеджеры, бухгалтер, маркетолог, специалисты по туризму.
В какой-то момент обратили внимание, что гости часто спрашивают при заселении, какие интересные экскурсии мы можем порекомендовать. Так возникла идея улучшить наш сервис, предлагая гостям не только проживание, но и экскурсии к местным достопримечательностям.
Мы нашли гидов в каждом городе, договорились о сотрудничестве и с 2016 года запустили в работу новый сайт, где каждый гость может заказать себе экскурсию с проживанием и дополнительными услугами (трансфер, питание, подарочный сертификат, прокат авто и др.). Название нашего бренда изменилось на PaulMarie Apartments & Travel.
В 2018 году мы, наконец-то, привели бизнес в Минск. Там, конечно, конкуренция очень серьезная, а также дорогая аренда и реклама. Но мы начинали с малого количества объектов и, благодаря наработанной за годы базе постоянных клиентов, вышли на хороший результат.
Какие рекламные инструменты вы используете для продвижения?
— Что касается рекламы, то в первую очередь нам помогает «сарафанное радио», вестниками которого стали благодарные гости.
Сегодня 70% гостей — постоянные клиенты, даже иностранцы приезжают по рекомендации своих соотечественников. Мы плотно сотрудничаем с белорусскими и международными компаниями, работники которых активно посещают нашу страну. Соотношение командированных и туристов среди наших гостей примерно 50 на 50.
Конечно, мы продвигаем свой сайт, размещаемся на республиканских и мировых площадках. Мы есть в соцсетях, активнее всего в Instagram и на Facebook.
Как вы относитесь к конкуренции?
В целом мы очень дружим с туристическими компаниями, гостиницами и предпринимателями этой сферы услуг и в большей мере не конкурируем, а сотрудничаем. Но здоровая конкуренция есть и должна быть. Стараясь быть на шаг впереди, мы делаем себя лучше. Сегодня гостю есть из чего выбирать, хороших предложений на рынке много, поэтому помимо безупречной чистоты постоянно приходится придумывать все новые элементы сервиса, чтобы привлечь гостя и сделать его постоянным клиентом. А чтобы больше времени уделять развитию, мы максимально автоматизируем все бизнес-процессы. Все, что когда-то мы делали вручную, сегодня делает CRM-ка. Используются интегрированные виджеты обратной связи с гостями и между сотрудниками, автосистема учета и контроля администраторов и горничных, отчетности, системы лояльности и многое другое. Все, что появляется в мире технологий и упрощает работу, мы сразу стараемся применить у себя.
Какие планы по развитию на сегодняшний день?
— Сейчас у нас в управлении более 60 объектов в 7 городах Беларуси и 16 объектов на Тенерифе.
Весной этого года мы приняли решение продавать франшизу, потому что знаем до мелочей, как работает наша система в Беларуси, а постоянные гости часто спрашивают, когда уже PaulMarie появятся в других городах. Мы создали продукт и запустили рекламу. Мы ответственно подходим к выбору, кому доверить носить имя нашего бренда и понимаем, что не каждый, сможет поддерживать качество обслуживания и соответствовать нашим стандартам… Также у нас есть условие – мы продаем франшизу только на свободные города (где мы еще не работаем) и не на любой город, а только те, где мы знаем, есть спрос на наши услуги и франчайзи точно будет зарабатывать. В основном это города с большим потоком гостей в связи с нахождением в них достопримечательностей и крупных промышленных предприятий. Сейчас мы продали франшизу минчанину на Гродно и прежде, чем принять это решение, мы убедились, что франчайзи хорошо понимает, что это не просто сдача квартир на сутки – это предоставление целого комплекса качественных услуг по определенным строгим стандартам, которые диктует франчайзер. Он также понимает наше отношение и подход к своему делу. Выбор Гродно продиктован спросом уже имеющейся базы клиентов и результатами мониторинга по количеству гостей города.
В 2020 году планируется продажа франшиз в Полоцк, Новополоцк, Барановичи, Мозырь, Слуцк.
Сами же мы за лето 2019 года организовали управление апартаментами в Испании — на Канарском острове Тенерифе, где круглый год тепло. Белорусы с удовольствием выбирают апартаменты проверенной отечественной компании, которой доверяют. Мы также помогаем каждому гостю в поиске выгодных билетов, оформлении визы и трансфера, проката авто и заказа экскурсии в месте отдыха. Даже свадебные церемонии помогали там организовывать) Делаем хорошие скидки нашим сотрудникам и собственникам квартир, с которыми работаем в Беларуси. Сейчас мы активно занимаемся развитием этого направления, чтобы выстроить систему работы там, как в Беларуси.
Как вы выбираете и контролируете сотрудников в разных городах?
К подбору сотрудников мы подходим очень серьезно. Помимо ответственности, пунктуальности и порядочности, важным качеством является ориентированность на клиента. Для полевого сотрудника обязательно наличие автомобиля – это условие, продиктованное спецификой работы. Горничные обучаются не только теории из инструкции по уборке (хоть чистота – это первое и самое важное требование), но и многим другим вещам, которые помогают работать в команде. Администратор – это лицо компании в каждом городе, поэтому к вышеперечисленным требованиям добавляется презентабельный внешний вид. Специалисты колл-центра – это голос компании, очень важно уметь расположить к себе и удовлетворить все потребности потенциального гостя. Все остальные сотрудники, которые играют немаловажную роль в продвижении, контроле и управлении, также проходят неоднократные обучения теории и практики для получения результатов команды в целом.
Мы разработали инструкции для каждого сотрудника, систему автоматического контроля работы офисов и городов. Также есть же группа тайных гостей. И еще один метод контроля, который является коммерческой тайной, и я не могу его озвучить. Все это в комплексе очень хорошо работает.
Несмотря на то, что все города – это звенья одной цепи, мы стараемся поддерживать некоторую конкуренцию, чтобы сотрудники не расслаблялись, а мы оцениваем их работу проверенными методами. Постоянно что-то внедряем, тестируем и делаем выводы. В результате по большому количеству критериев мы оцениваем работу каждого сотрудника и наказываем или поощряем по окончании отчетного периода. Чаще, конечно, поощряем. Если мы видим, что человек не на своем месте, то сразу прощаемся. Наша задача — собрать сплочённый коллектив, обучая сотрудников и трудоустраивая их надолго.
Что касается корпоративной культуры, то ежегодно мы организуем новогодние вечера в определенной стилистике с праздничной программой, где собираем сотрудников всех городов и офисов, подводим итоги года и награждаем лучших. В прошлом году была Ковбойская вечеринка, до этого Стиляги, Мафия. В этом году готовимся к новогоднему джинсовому пати).
Тяжело ли «запустить» в работу новый город или срабатывает уже накатанная схема?
— Конечно строить бизнес, имея готовую схему на руках намного проще. Но все-таки опыт показал, что у каждого города есть свои особенности, и заходить на новый рынок не всегда легко. Но у нас уже достаточно хороший опыт запуска разных городов и очень выгодное преимущество в том, что вся наша база гостей, которая ждет нашего появления в других городах автоматически становится нашими клиентами, это сразу снижает затраты на рекламу на старте, время на узнаваемость бренда и т.д. Мы искали самые первые квартиры не один месяц, а потом были города, которые за неделю запускали. Где-то сложнее найти хорошие объекты для работы, где-то персонал – это основные сложности. Все остальное по инструкции делается очень быстро.
Ну и в двух словах о вашем сервисе?
— Мы сами много путешествуем, поэтому ценим комфорт, безупречную чистоту и сервис. Наши клиенты не смогут этого не заметить, оказавшись в созданных нами апартаментах.
Наш сервис для удобства клиента расширен, в сравнение с первоначальным опытом. Мы предлагаем:
- встречу гостя на вокзале в любое время суток без дополнительной оплаты;
- трансфер от/до аэропорта, а также переезд в другой город;
- помощь в оформлении временной регистрации иностранным гостям;
- доставку завтраков;
- романтическое оформление апартаментов для молодоженов;
- увлекательные экскурсии по городу и достопримечательностям страны;
- Система лояльности для постоянных гостей.
- Подарочные сертификаты на туры по РБ и отдых в апартаментах на Тенерифе;
Что бы вы назвали ключевыми параметрами успеха?
— Вера в себя, умение создать и сохранить надежную команду и, наверное, счастливый случай)
Конечно, нами потрачено много сил, времени и денег на самого дорогого, но самого мудрого учителя по имени ОПЫТ. Но теперь мы успешно сдаем «сессии».
